在亚洲尤其如此，众多公司早已开启了数字化转型进程。我们的《2020 年全球数字化转型现状》报告指出，中国 89% 的公司已在实施全企业数字化转型。新冠疫情促使消费者行为发生了变化，数字化加速键随之触发，转型进程进一步推进。Prophet铂慧近期的一份调查显示，新冠疫情对企业的影响体现在很多方面，除了首当其冲的业务连续性和员工安全，其次便是数字化转型的加速。

新冠疫情并未动摇根本，但会持续推动和加速各行各业的数字化转型。在这篇文章中，我们明确了企业应考量并把握的数字化转型五大催化因素。

1. 5G 布局加速：推动创新发展，加强互联互通

新常态催生了对更智能、集成度更高的解决方案的需求，这些解决方案都需要借助 5G 加强互联互通。这对商业市场的影响深远又广泛，改变了生产、物流、公共安全、医疗保健、娱乐等多产业的工作方式。我们看到很多行业都在利用 5G 技术加速自动化。例如，在新冠疫情期间，亚洲很多矿业公司都大力部署智能无人矿车，以维持生产、确保安全。

5G 技术还释放了沉浸式购物体验的潜能，为购物者带来更高效、更有趣的购物之旅。京东在疫情期间加速投入自动化物流配送系统的使用。包裹在京东的智能仓库被自动分拣，然后再由机器人和无人机配送给购物者，全天 24 小时不停歇。阿里巴巴的天猫商城在 618 购物节开启 3D购物体验，已经应用于100 多个品牌商家。其中，宜家通过天猫旗舰店上的虚拟展厅，将其3000 平方米的上海宝山店1:1精准呈现于消费者的手机上。

5G 技术正在中国乃至亚洲广泛部署，企业应当借此良机从运营和客户体验角度重新构想自身的业务。

2. 虚拟业务：数字驱动的销售和客户服务

消费者已经习惯了在线上满足传统的线下需求。企业必须紧抓此机遇，重新设计端到端的客户体验，让数字化贯穿从发现到购买再到售后服务的整个流程，从而俘获并留住这些新出现的“数字原生代”。

零售公司在搭建线上销售团队的过程中必须提升销售人员的技能。中国最大的内衣品牌之一都市丽人就逐渐将其销售团队转型成为微信销售团队，从而与消费者建立更紧密的关系。

金融机构也在借助数字工具改进与客户之间的传统互动方式。2020 年5月，香港花旗银行推出远程视频投保服务，财务顾问可以通过虚拟会议推荐和销售保险产品，这在业内尚属首例。

许多企业在走出新冠危机的过程中，不妨借机重新考量自身销售和客户服务流程，不断加深数字化转型，满足客户的新期望。

3. 意外的合作：为消费者创造新价值

在疫情期间，各行各业的公司展现出无穷的智慧，通力合作，打造全新的解决方案。合作不再只是锦上添花，而是以创新方式整合各自的特长、资源和技术，从而提供全新的整合性客户体验。

全球快消巨头正在探索跨行业合作，力求开创新的供应渠道，应对传统渠道在疫情期间受到影响的局面。在印度，疫情导致配送供应链中断，宝洁公司与外卖应用平台 Swiggy 开展合作，为消费者配送生活必需品。

有的企业更将自己的消费者生态系统作为全新的媒体平台进行共享，从而接触更广泛的受众。今年3月，H&M 授权红十字会使用他们的官方 Instagram 账户，向其品牌的 1.2 亿关注者传播健康安全讯息，而红十字会仅有 30 万关注者。

只有通过聚集多方资源和能力，不断找寻新的途径去创造价值的企业，才能成为未来的领导。

4. 解锁信息交换：主流大众接受

大数据一度是企业极为宝贵的工具，帮助它们以更具创造力、更为灵活的方式明确并响应消费者的需求。虽然隐私一直是敏感问题，但在疫情期间，消费者们更需要健康安全保障、透明的信息和更高的效率，因此他们愿意共享信息，并且允许在不同的平台跟踪这些信息。韩国、新加坡和中国政府成功主导实施了多个基于大数据的接触者追踪项目，这些项目转变了消费者们的认知，让他们勇于接纳。

但有一点值得警醒，现在消费者对共享信息所换取的价值寄予更高的期望。因此，企业必须设法提供更大的价值，才能换取更多信息。例如，雷蛇为新加坡每个成年人免费发放医用口罩。作为交换，消费者需要下载 Razer Pay 应用程序并注册个人信息进行验证。

在金融界，国际金融机构正积极推出新产品，以鼓励客户共享个人信息。新加坡星展银行（DBS）推出 30 天免费新冠肺炎救助保险。要享用此免费保险，客户需要提供自己的个人资料、财务状况和健康状况。然而， 星展银行一天之内就收到了 52,000 人注册，表明他们愿意通过共享信息换取所需的价值。

在后疫情时代，企业需要重新考量应如何获取和收集信息，给客户的回报应物有所值，合乎心意。

5. 非接触式经济：客户体验新思维

多年来，随着数字技术的不断进步，人们对便捷的生活的期望也不断提升。但在新冠疫情之后，便捷性不再仅仅是指高速或无缝，还需要零接触，完全隔绝人际接触。

东南亚疫情期间，消费者出于对健康卫生的担忧，纷纷选择无接触配送。因此，Gojek和Grab等服务提供商成为了电商业务中的关键节点。以前并未提供直达消费者配送服务的酒店和餐馆现在纷纷向 Gojek 和 Grab 抛出橄榄枝，以维持业务。

在新常态下，消费者已经接纳无接触体验，他们的期望已经不止于安全卫生。为响应这些需求，全球零售商正在加大技术投入，力求提供更优越的体验。为解决线上顾客常常选错鞋码的问题，耐克推出了一款名为 Nike Fit 的应用。顾客扫描自己的双脚即可找到合适尺码的鞋，无需再去实体店试穿。

采纳“无接触思维方式”已势在必行，即使疫情消散，企业仍需重新审视自身的运营模式和客户体验。

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随着后疫情时代的到来，许多企业都不得不重新构想自身业务，以适应全新的消费者态度与市场环境。很显然在这一特殊时期，企业实现非同寻常的增长的关键在于适应“新常态”消费市场，并加速数字化转型。

在我们的前两篇文章中，我们已经分享了全新消费者趋势对企业发展的影响以及加速数字化转型的主要催化因素。现在，企业必须评估自身的数字技术成熟水平，判断其业务增长和转型的重要机遇。

数字化转型状态的四大类别

不同公司的数字化转型节奏也有所不同。在疫情前越是走在数字化转型前沿的公司越能加速创造新的价值。我们发现，不同企业和行业的数字化转型状态主要分为以下四大类别，每一类别都有助于您评估自身企业所处的阶段，从而找到发展机遇以实现非同寻常的增长。

类别一：保护与适应

被动调整业务运营和服务，增加线上业务的传统线下公司

在新冠疫情期间，不仅是一直线下运营的传统企业、小型企业和零售商（如本地的餐馆、理发店、小型服装店等），连百货商店、保险公司、房地产公司和健身中心等都不得不面临停业。这些企业大部分都处于数字化转型的初期，特别依赖实体店和线下销售人员。他们还没有做出转型决定，或用更数字化的方式重新考量他们的运营模式和客户体验。

在疫情下，许多公司为保证其生意正常运转，不得不重新考虑他们的服务和价值主张，以满足日益变化的消费者需求。例如，亚洲高端健身连锁会馆Pure Fitness在闭馆期间为其客户提供网络直播课程服务。在国内，我们发现理发师也通过直播为客户群提供美发建议，其业务也进而转型为线上“内容及咨询”服务。

其他一些公司转变了数字技术在客户服务中的角色，而这些转变也势必成为后疫情时期和常态化的最佳运营方式。例如，中国房地产公司恒大集团推出了一款在线房地产交易应用软件，为客户提供24小时的VR全景看房服务，顺利解决了疫情期间看房难的痛点，同时还加强了自身服务。最后，恒大集团开创了全新的趋势，并建立了中国购房者的“必备之选”。

第二类别：扩张与渗透

这些公司在新冠疫情之前便已具备数字化能力，通过自身的数字化渠道获得新用户并扩展其利用率。

虽然许多企业在疫情爆发前便已经开始投资数字化转型，却仍然依赖当前的核心盈利模式和传统渠道。然而，消费者习惯的改变帮助他们通过数字化渠道获取了新的用户，并进一步推动了新老用户对其数字化平台的应用。食品杂货、医疗保健、电信和快消等行业往往位于这一类别。

举个例子，新冠疫情爆发期间，印尼的在线医疗平台 Halodoc 立即推出了具备聊天机器人功能的免费在线医疗咨询服务，以及免下车快速检测。他们就是利用现有的基础设施，并与Gojek、保险公司以及当地医院开展战略合作，才能快速推出相关的数字化功能。

中国连锁餐饮集团西贝莜面村在近年已经开发了自己的电商平台，但仍非常依赖于线下传统渠道。疫情期间，西贝莜面村通过其电商平台积极开发线上产品，还通过探索企业微信等更多的数字化渠道进一步扩大自己的客户群。

昇菘（Sheng Siong）是新加坡的一家大型超市，也已经开发了自己的电商平台和供应链，为客户提供“当日必达”等配送服务。新冠疫情促使昇菘继续利用大数据，进一步整合并优化全渠道的运营和销售模式，以在供应链环节获得更多的效率增益。因此，在疫情需求的推动下，其第一季度的利润实现了50%的增长。

第三类别：整合与推进

这些公司充分利用现有数字化资产并以全新方式加以整合，以提升其生态系统为客户带来的价值，并推动企业持续进步。

这类公司早先就已经有效投资并运用各种数字化倡议，以实现企业运营的各类目标（虽然可能仍有筒仓效应），涵盖忠诚度计划、促销、运营、电商、内容和媒体等等。新冠疫情促使他们将上述行动进一步推进、梳理、整合，实现无缝对接。有效整合之后的全渠道服务给顾客创造了新价值，也帮助企业打造了更加完整的品牌体系和客户体验，从而实现创收。快餐、服装、银行和消费电子的领先品牌便是数字化整合的领军者，为顾客提供了更完备的数字化平台。

耐克便是一个经典案例。当其中国的实体店停业时，耐克主动将其库存转移到数字销售渠道。与此同时，耐克通过 Nike Training Club 应用与其用户社群建立全新的互动体验，以此进一步将流量引入其电商平台，推动线上销售。通过上述举措，耐克对其已然强大的数字化生态系统进行了进一步的整合，为公司运营和顾客创造了新的价值。

百胜中国在中国经营着数千家肯德基和必胜客餐厅，一直在数字化领域进行大力投资，提升会员的 O2O 体验。百胜中国利用其在会员系统、零售和配送等方面健全的数字化能力，快速地整合并提高其服务效率，提供优质的无接触配送和外带服务。百胜旗下的天猫旗舰店也上线了家庭分享套餐的优惠券，将更多销售引入其官方会员APP。2020年第一季度，百胜中国外卖服务的营业额增加了40%。

星展银行（DBS）被视为全球领先的数字化银行。在疫情期间，星展银行凭借强大的金融科技能力，开创性地推出了一款数字化理财应用软件 NAV Planner，为零售顾客持续提供数字化财务咨询。此举进一步加强了客户对星展银行的信心，鼓励他们持续使用其数字化理财服务。

类别四：颠覆与创新

数字化平台和超级应用利用自身技术、规模、数据和广泛的用户基础，颠覆行业和品类，创造全新市场。

这些数字化平台一直以来都引领着亚洲市场的数字化转型浪潮。在新冠疫情期间，它们持续颠覆创新，并得益于自身的规模和大数据优势，能够获得新常态下的更多消费者洞察。这些企业利用技术、大数据和 AI 技术提供高度个性化的解决方案，不断向全新领域进军。

该类别的公司会持续扩建自己的平台，将其建立为交叉销售的“一站式”平台。Grab就是其中的一个例子，Garb最初为打车软件，却逐步打造起自己的生态体系，成为一款超级应用，为东南亚大规模的中低端市场提供了如GrabPay和 GrabFood 等多元服务。最近，Grab与中国的平安好医生联手推出了 GrabHealth 平台，向远程医疗领域进军。后疫情时代无疑是加强其无接触服务的绝好时机。

在中国，美团点评一直在扩建自己的超级综合平台，意图将其打造成连通客户和多品类服务的 “一站式平台”。通过美团应用程序，用户可以点餐、打车、寻找共享单车、购买食品杂货等等。在新冠疫情高发期，客户担心线下购物的安全问题，美团借机积极扩大外卖服务，甚至为客户配送手机和化妆品。

电商平台拼多多的创新性在于将社交网络融入消费者的购物旅程。疫情期间，拼多多成功推出多款服务，其中就包括微信小程序“拼内购”，可以让员工和客户可以从微信直接推销产品并获取新顾客。

阿里巴巴不断扩建自己的生态系统为顾客创造价值。新冠疫情推动这家互联网巨头做得更多。阿里巴巴将投资100亿元进一步开发其智能语音助手“天猫精灵”的人工智能和物联网生态，同时纳入更多元的内容和服务，包括娱乐、医疗、教育和网购等，不一而足。

你会如何重新构想自身业务，从而实现非同寻常的增长？

2020年对于企业和消费者来说都充满着挑战，而新冠疫情更带来了新的常态。于此同时，这也为企业提供了前所未有的机遇，去重新构想自身业务并实现非同寻常增长。为了更好地在新常态下破而后立，企业应当思考以下四个问题：

1. 数字化给消费行为和习惯带来了怎样的改变和催化？
2. 如何建立战略合作，才能帮助品牌拓展到全新领域并提供消费者所需的更好的体验？
3. 什么样的生态系统和体验能创造新价值，从而受消费者喜爱并赢得成功？
4. 成功需要哪些新的模式，需要做怎样的尝试和学习才能使这些模式顺利推行？

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新冠疫情对企业及消费者都造成了长期深远的影响。有些行业面临空前挑战，而另一些则在这场危机中蓬勃发展。要在这个颠覆性的时代保持领先地位，企业必须考虑新的消费者观念，重新思考自身价值主张，并进一步加快数字化转型。为了帮助企业在后疫情时代释放增长潜力，Prophet铂慧为企业提出了两个势在必行的发展方向：适应“新常态”消费者，以及加速数字化转型。

在这个系列文章中，我们将深入剖析潜在消费趋势、促进转型的社会和科技因素，以及数字化转型的新兴模式，从而帮助企业抓住新的机遇。

适应新常态消费者：五大客户体验趋势

为了重新构想您的业务战略，我们必须首先了解由疫情催生的全新消费习惯、观念和期望。新冠疫情并未动摇根本，但加速了已经在萌芽的趋势。由于消费者们遵循居家隔离措施，他们必须重新思考如何工作、学习、生活、娱乐、保持健康和购买商品。这些影响深远的转变为企业敲响了警钟，要求他们重新思考其价值主张，并加速数字化转型。

1. 将“小我”融入“大我”：更加注重社区团结与社会责任

近年来，越来越多消费者崇尚个人意志和性格表达，然而，这次疫情重燃了人们对社区责任和社会公德心的关注。由于社交活动被迫停止，后疫情时代的人们将渴望与他人及世界建立更深刻、更有意义的连系。

企业将需要为他们的商业决策承担前所未有的责任。例如，时尚行业会努力构建更“清洁”的价值链，从而生产拥有更具可持续性和责任感的产品。为此，全球各地的企业积极倡导提升企业环保意识。时尚品牌The R Collective利用Levi’s牛仔裤的剩余布料打造Denim Reimagined系列。该环保产品系列得到了Levi’s品牌的官方支持，于2020年5月正式登陆了Levi’s的香港旗舰店。

旅游业受到了新冠疫情的极大影响，因此必须重塑自己，以满足新一代游客的全新期望。后疫情时代，游客不仅将期待最高程度的安全和卫生，他们在旅游时也将更加关注人类及地球的健康。他们会主动寻找与社区紧密关联的活动和体验，同时希望能够更加透明地了解旅途中所采取的可持续措施。

2. 甜蜜的家：满足一切需求的安全港湾

虽然在隔离措施解除后，世界各地的电影院、酒吧和健身房都将会涌现大批消费者，但也有很多人已经养成了宅家生活的习惯。众多数字化平台（如抖音、盒马鲜生和饿了么）为宅家生活提供了便利，我们的家已经可以满足工作、学习、购物、锻炼、社交和娱乐等各种需求。

例如，疫情期间很多人在厨房找到了乐趣与安宁。即使隔离政策已经解除，调味料品牌McCormick也在中国实现了两位数的同比增长，这说明在家下厨已成为一种新常态。

也就是说，传统服务商必须超越居家体验提供更多优势，或是积极适应新常态，提供与其服务对等的数字化产品。今年五月，Apple推出了涵盖线下零售店所有服务的线上购物体验，包括由Apple员工亲自录制的“Today at Apple at Home”虚拟课程。在亚洲和中国，酒吧夜店都纷纷在抖音上推出“云蹦迪”派对，满足消费者的社交需求。这些娱乐场所也需要“升级”新的玩法以重新赢得消费者的亲睐，成为他们出门聚会的理想去处。

3. 新新零售：线上和线下零售的重新洗牌

这次新冠疫情的爆发让消费者对线上活动愈发熟悉，即使那些曾经不适应数字化工具的人也逐渐改变了生活方式。不难看出，这次疫情给零售行业带来了巨大的振动，并迫使大小零售商都提供线上购物体验，迎合消费者逃离现实和即时满足的情感渴望。

网络购物拥有了社交、个性化和娱乐功能。越来越多人喜欢在小红书和哔哩哔哩等平台观看直播，这为线下零售商带来了空前的压力——他们必须努力打造线上购物无法给予的与众不同的购物体验。

食品配送行业也找到了更新、更好的运营方式。在亚洲国家，肯德基、麦当劳和美团等企业能够提供完全无接触的订单配送服务，同时确保满足高标准的安全卫生要求。传统零售商必须重新思考客户体验和购物旅程才能提供相应的保证。

4. 健康即财富：重新聚焦自我关爱

新冠疫情暴露了我们食品系统的漏洞，也迫使人们对个人卫生提高警惕，因此，健康将成为消费者优先考虑的问题。这不仅意味着我们需要为产品提供健康和安全保证，还意味着需要提供能够即时应答和远程操作，且高度个性化的数字化医疗保健服务。

虽然在线医疗咨询服务已经在中国遍地开花，但数字化平台的运用是新冠疫情下最显著的特征。在疫情爆发期间，平安好医生APP的用户人数增加了10倍，仅一月份的累计访问量就达到了11.1亿。

保险行业也将迎来新的局面，以满足消费者对于更好的健康保障和生命保护的需求。安盛、友邦或大都会等跨国保险巨头正通过优化的服务来抢占日益庞大且较富裕的中产阶级市场，而相互宝等互助保险平台则通过P2P商业模式竞争低端市场（截止至2020年4月总计3亿会员）。

5. 价值重新定义：更精明的消费者，更明智的购买决定

疫情期间，由于无薪假期和延长休假对数百万人造成收入影响，很多人开始偏向于更低价的价值主张，并在花销上精打细算。有消费能力的消费者也会重新评估“高端”的定义，希望他们选择的品牌具备更加实际的优势，同时，他们也更加重视富有责任感的购买行为。

2020年的电商节日超过15个，情人节、双十一和618等购物节将依旧延续“神话”。但这并不止于“羊毛党”的狂欢。Z世代和千禧世代的购物者懂得如何转手二手货，也崇尚更环保的生活态度。中国社交媒体了兴起“断舍离”风潮，近年来，二手市场APP闲鱼实现了加速增长。

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