后疫情时代蕴藏着不可多得的机遇,在这个特殊时期公司需要重新构想自身的业务,加速数字化转型。在亚洲尤其如此,众多公司早已开启了数字化转型进程。我们的《2020 年全球数字化转型现状》报告指出,中国 89% 的公司已在实施全企业数字化转型。新冠疫情促使消费者行为发生了变化,数字化加速键随之触发,转型进程进一步推进。Prophet铂慧近期的一份调查显示,新冠疫情对企业的影响体现在很多方面,除了首当其冲的业务连续性和员工安全,其次便是数字化转型的加速。

新冠疫情并未动摇根本,但会持续推动和加速各行各业的数字化转型。在这篇文章中,我们明确了企业应考量并把握的数字化转型五大催化因素。

1. 5G 布局加速:推动创新发展,加强互联互通

新常态催生了对更智能、集成度更高的解决方案的需求,这些解决方案都需要借助 5G 加强互联互通。这对商业市场的影响深远又广泛,改变了生产、物流、公共安全、医疗保健、娱乐等多产业的工作方式。我们看到很多行业都在利用 5G 技术加速自动化。例如,在新冠疫情期间,亚洲很多矿业公司都大力部署智能无人矿车,以维持生产、确保安全。

5G 技术还释放了沉浸式购物体验的潜能,为购物者带来更高效、更有趣的购物之旅。京东在疫情期间加速投入自动化物流配送系统的使用。包裹在京东的智能仓库被自动分拣,然后再由机器人和无人机配送给购物者,全天 24 小时不停歇。阿里巴巴的天猫商城在 618 购物节开启 3D购物体验,已经应用于100 多个品牌商家。其中,宜家通过天猫旗舰店上的虚拟展厅,将其3000 平方米的上海宝山店1:1精准呈现于消费者的手机上。

5G 技术正在中国乃至亚洲广泛部署,企业应当借此良机从运营和客户体验角度重新构想自身的业务。

2. 虚拟业务:数字驱动的销售和客户服务

消费者已经习惯了在线上满足传统的线下需求。企业必须紧抓此机遇,重新设计端到端的客户体验,让数字化贯穿从发现到购买再到售后服务的整个流程,从而俘获并留住这些新出现的“数字原生代”。

零售公司在搭建线上销售团队的过程中必须提升销售人员的技能。中国最大的内衣品牌之一都市丽人就逐渐将其销售团队转型成为微信销售团队,从而与消费者建立更紧密的关系。

金融机构也在借助数字工具改进与客户之间的传统互动方式。2020 年5月,香港花旗银行推出远程视频投保服务,财务顾问可以通过虚拟会议推荐和销售保险产品,这在业内尚属首例。

许多企业在走出新冠危机的过程中,不妨借机重新考量自身销售和客户服务流程,不断加深数字化转型,满足客户的新期望。

3. 意外的合作:为消费者创造新价值

在疫情期间,各行各业的公司展现出无穷的智慧,通力合作,打造全新的解决方案。合作不再只是锦上添花,而是以创新方式整合各自的特长、资源和技术,从而提供全新的整合性客户体验。

全球快消巨头正在探索跨行业合作,力求开创新的供应渠道,应对传统渠道在疫情期间受到影响的局面。在印度,疫情导致配送供应链中断,宝洁公司与外卖应用平台 Swiggy 开展合作,为消费者配送生活必需品。

有的企业更将自己的消费者生态系统作为全新的媒体平台进行共享,从而接触更广泛的受众。今年3月,H&M 授权红十字会使用他们的官方 Instagram 账户,向其品牌的 1.2 亿关注者传播健康安全讯息,而红十字会仅有 30 万关注者。

只有通过聚集多方资源和能力,不断找寻新的途径去创造价值的企业,才能成为未来的领导。

4. 解锁信息交换:主流大众接受

大数据一度是企业极为宝贵的工具,帮助它们以更具创造力、更为灵活的方式明确并响应消费者的需求。虽然隐私一直是敏感问题,但在疫情期间,消费者们更需要健康安全保障、透明的信息和更高的效率,因此他们愿意共享信息,并且允许在不同的平台跟踪这些信息。韩国、新加坡和中国政府成功主导实施了多个基于大数据的接触者追踪项目,这些项目转变了消费者们的认知,让他们勇于接纳。

但有一点值得警醒,现在消费者对共享信息所换取的价值寄予更高的期望。因此,企业必须设法提供更大的价值,才能换取更多信息。例如,雷蛇为新加坡每个成年人免费发放医用口罩。作为交换,消费者需要下载 Razer Pay 应用程序并注册个人信息进行验证。

在金融界,国际金融机构正积极推出新产品,以鼓励客户共享个人信息。新加坡星展银行(DBS)推出 30 天免费新冠肺炎救助保险。要享用此免费保险,客户需要提供自己的个人资料、财务状况和健康状况。然而, 星展银行一天之内就收到了 52,000 人注册,表明他们愿意通过共享信息换取所需的价值。

在后疫情时代,企业需要重新考量应如何获取和收集信息,给客户的回报应物有所值,合乎心意。

5. 非接触式经济:客户体验新思维

多年来,随着数字技术的不断进步,人们对便捷的生活的期望也不断提升。但在新冠疫情之后,便捷性不再仅仅是指高速或无缝,还需要零接触,完全隔绝人际接触。

东南亚疫情期间,消费者出于对健康卫生的担忧,纷纷选择无接触配送。因此,Gojek和Grab等服务提供商成为了电商业务中的关键节点。以前并未提供直达消费者配送服务的酒店和餐馆现在纷纷向 Gojek 和 Grab 抛出橄榄枝,以维持业务。

在新常态下,消费者已经接纳无接触体验,他们的期望已经不止于安全卫生。为响应这些需求,全球零售商正在加大技术投入,力求提供更优越的体验。为解决线上顾客常常选错鞋码的问题,耐克推出了一款名为 Nike Fit 的应用。顾客扫描自己的双脚即可找到合适尺码的鞋,无需再去实体店试穿。

采纳“无接触思维方式”已势在必行,即使疫情消散,企业仍需重新审视自身的运营模式和客户体验。

结语

毫无疑问,企业在新常态下必须通过数字化手段保持敏捷性。上述重要的催化因素已经开始推进数字化转型,商业领袖通过掌握这些因素,可以发现新的机遇并筹划后续的增长举措。

要在新常态下取得非同寻常的增长,下一步该怎么做?敬请期待此系列文章的最后部分,我们将探讨各行各业涌现的不同数字化转型模式,以及企业加速数字化转型进程的关键机遇。

阅读此系列的第一篇文章,了解后疫情时代的全新消费观念和习惯。

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