新冠疫情对企业及消费者都造成了长期深远的影响。有些行业面临空前挑战,而另一些则在这场危机中蓬勃发展。要在这个颠覆性的时代保持领先地位,企业必须考虑新的消费者观念,重新思考自身价值主张,并进一步加快数字化转型。为了帮助企业在后疫情时代释放增长潜力,Prophet铂慧为企业提出了两个势在必行的发展方向:适应“新常态”消费者,以及加速数字化转型。

在这个系列文章中,我们将深入剖析潜在消费趋势、促进转型的社会和科技因素,以及数字化转型的新兴模式,从而帮助企业抓住新的机遇。

适应新常态消费者:五大客户体验趋势

为了重新构想您的业务战略,我们必须首先了解由疫情催生的全新消费习惯、观念和期望。新冠疫情并未动摇根本,但加速了已经在萌芽的趋势。由于消费者们遵循居家隔离措施,他们必须重新思考如何工作、学习、生活、娱乐、保持健康和购买商品。这些影响深远的转变为企业敲响了警钟,要求他们重新思考其价值主张,并加速数字化转型。

1. 将“小我”融入“大我”:更加注重社区团结与社会责任

近年来,越来越多消费者崇尚个人意志和性格表达,然而,这次疫情重燃了人们对社区责任和社会公德心的关注。由于社交活动被迫停止,后疫情时代的人们将渴望与他人及世界建立更深刻、更有意义的连系。

企业将需要为他们的商业决策承担前所未有的责任。例如,时尚行业会努力构建更“清洁”的价值链,从而生产拥有更具可持续性和责任感的产品。为此,全球各地的企业积极倡导提升企业环保意识。时尚品牌The R Collective利用Levi’s牛仔裤的剩余布料打造Denim Reimagined系列。该环保产品系列得到了Levi’s品牌的官方支持,于2020年5月正式登陆了Levi’s的香港旗舰店。

旅游业受到了新冠疫情的极大影响,因此必须重塑自己,以满足新一代游客的全新期望。后疫情时代,游客不仅将期待最高程度的安全和卫生,他们在旅游时也将更加关注人类及地球的健康。他们会主动寻找与社区紧密关联的活动和体验,同时希望能够更加透明地了解旅途中所采取的可持续措施。

2. 甜蜜的家:满足一切需求的安全港湾

虽然在隔离措施解除后,世界各地的电影院、酒吧和健身房都将会涌现大批消费者,但也有很多人已经养成了宅家生活的习惯。众多数字化平台(如抖音、盒马鲜生和饿了么)为宅家生活提供了便利,我们的家已经可以满足工作、学习、购物、锻炼、社交和娱乐等各种需求。

例如,疫情期间很多人在厨房找到了乐趣与安宁。即使隔离政策已经解除,调味料品牌McCormick也在中国实现了两位数的同比增长,这说明在家下厨已成为一种新常态。

也就是说,传统服务商必须超越居家体验提供更多优势,或是积极适应新常态,提供与其服务对等的数字化产品。今年五月,Apple推出了涵盖线下零售店所有服务的线上购物体验,包括由Apple员工亲自录制的“Today at Apple at Home”虚拟课程。在亚洲和中国,酒吧夜店都纷纷在抖音上推出“云蹦迪”派对,满足消费者的社交需求。这些娱乐场所也需要“升级”新的玩法以重新赢得消费者的亲睐,成为他们出门聚会的理想去处。

3. 新新零售:线上和线下零售的重新洗牌

这次新冠疫情的爆发让消费者对线上活动愈发熟悉,即使那些曾经不适应数字化工具的人也逐渐改变了生活方式。不难看出,这次疫情给零售行业带来了巨大的振动,并迫使大小零售商都提供线上购物体验,迎合消费者逃离现实和即时满足的情感渴望。

网络购物拥有了社交、个性化和娱乐功能。越来越多人喜欢在小红书和哔哩哔哩等平台观看直播,这为线下零售商带来了空前的压力——他们必须努力打造线上购物无法给予的与众不同的购物体验。

食品配送行业也找到了更新、更好的运营方式。在亚洲国家,肯德基、麦当劳和美团等企业能够提供完全无接触的订单配送服务,同时确保满足高标准的安全卫生要求。传统零售商必须重新思考客户体验和购物旅程才能提供相应的保证。

4. 健康即财富:重新聚焦自我关爱

新冠疫情暴露了我们食品系统的漏洞,也迫使人们对个人卫生提高警惕,因此,健康将成为消费者优先考虑的问题。这不仅意味着我们需要为产品提供健康和安全保证,还意味着需要提供能够即时应答和远程操作,且高度个性化的数字化医疗保健服务。

虽然在线医疗咨询服务已经在中国遍地开花,但数字化平台的运用是新冠疫情下最显著的特征。在疫情爆发期间,平安好医生APP的用户人数增加了10倍,仅一月份的累计访问量就达到了11.1亿。

保险行业也将迎来新的局面,以满足消费者对于更好的健康保障和生命保护的需求。安盛、友邦或大都会等跨国保险巨头正通过优化的服务来抢占日益庞大且较富裕的中产阶级市场,而相互宝等互助保险平台则通过P2P商业模式竞争低端市场(截止至2020年4月总计3亿会员)。

5. 价值重新定义:更精明的消费者,更明智的购买决定

疫情期间,由于无薪假期和延长休假对数百万人造成收入影响,很多人开始偏向于更低价的价值主张,并在花销上精打细算。有消费能力的消费者也会重新评估“高端”的定义,希望他们选择的品牌具备更加实际的优势,同时,他们也更加重视富有责任感的购买行为。

2020年的电商节日超过15个,情人节、双十一和618等购物节将依旧延续“神话”。但这并不止于“羊毛党”的狂欢。Z世代和千禧世代的购物者懂得如何转手二手货,也崇尚更环保的生活态度。中国社交媒体了兴起“断舍离”风潮,近年来,二手市场APP闲鱼实现了加速增长。

结语

后疫情时代为企业提供了前所未有的领导和转型机会,在颠覆性的市场环境中开辟非同寻常的增长之路。很多企业发现,当下的消费者已经不同往日,他们急需了解如何才能抓住转型的机遇。

从消费者洞察到品牌营销、体验设计和数字化转型,企业可以借助不同的方式制定战略蓝图,以应对和适应全新的市场环境并实现转型。立即行动,赢得先机吧!

敬请期待此系列的后续文章,我们会深入探讨在新常态下催化和加速数字化转型的重要因素。

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