• 我是Emma,
    人性化保险体验的未来


AXA安盛


数字化转型



创新战略, 品牌战略, 客户体验, 数字化与科技, 消费者洞察与分析, 视觉设计

AXA安盛是全球保险行业领导企业之一,在全球范围内提供多元化的金融服务。为了在亚洲地区加速业务增长,AXA安盛需要创建更具一致性和更加人性化的品牌。

基于其“从‘支付人’到客户的‘伙伴’”(Payer to Partner)的全新全球愿景之上,AXA安盛与Prophet铂慧开展合作,制定针对亚洲市场的解决方案,从而实现其发展抱负:

  1. 在亚洲地区建立更具一致性的客户旅程和品牌体验
  2. 提出全新客户互动主张,通过新的数字化平台打造更具人性化的体验
  3. 建立数字化触点,从而促进与现有和潜在客户之间的互动。

通过深入的消费者调研和市场细分,Prophet铂慧与AXA共同制定亚洲地区的健康业务战略,打造全新客户体验,并通过开展UX及UI冲刺项目为其设计全新的数字化产品

我们首先进行了覆盖多个国家的市场细分,在亚洲五个主要市场(中国大陆、中国香港、菲律宾、泰国和日本)进行定量和定性调研。我们对4000多名客户进行了调查,从而深入了解他们在身心健康方面对保险公司的期望。这项调研为我们的下一步工作打下了基础,即制定价值主张从而定义AXA安盛数字化客户体验的未来。

为了将这一战略详实地开发出来,我们开始重新规划客户体验,从新的角度审视如何创建全新的保险平台,结合保险电子服务、第三方数字化健康服务、全新会话聊天机器人以及虚拟管家等多种功能。值得一提的是,这一全新体验以更加感性和人性化的健康话题为核心,使AXA安盛在品牌体验方面达到前所未有的提升。

在坚实的战略基础上,Emma诞生了——作为AXA安盛的首个人性化用户界面,Emma成为该品牌最新数字化客户体验的核心。Emma的生态系统为现有和潜在AXA安盛客户提供了流畅的多元服务,例如保险理赔、客户服务、健康内容、症状检查等等。

Emma的价值主张以AXA安盛的企业愿景(从“支付人”到客户的“伙伴”)为核心,她被设计成一位“感性的导航者”,帮助客户找到最符合他们健康需求的解决方案和内容。铂慧进一步赋予Emma更多人性化特点,为其塑造逼真的虚拟形象、语言调性和视觉表达,以及全面的视觉识别系统。

项目过程中的一个重要亮点在于为期两天共创“Emma”的hackathon活动。全球70多位跨越不同职能部门的领导和利益相关者齐聚一堂,共同构想Emma体验。这在AXA安盛的公司历史上尚属首次,也很可能是此类活动中最大规模的跨地区合作。

Emma在香港进行试运营,并于2019年第四季度正式在香港发布。

Emma成功地将数字化互动体验与财务顾问伙伴有机结合。截至2020年上半年,Emma在香港发布后吸引了200多万用户注册,达到了超出预期的成果。现在,Emma正逐步向亚洲其他市场推出。

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