随着后疫情时代的到来，许多企业都不得不重新构想自身业务，以适应全新的消费者态度与市场环境。很显然在这一特殊时期，企业实现非同寻常的增长的关键在于适应“新常态”消费市场，并加速数字化转型。

在我们的前两篇文章中，我们已经分享了全新消费者趋势对企业发展的影响以及加速数字化转型的主要催化因素。现在，企业必须评估自身的数字技术成熟水平，判断其业务增长和转型的重要机遇。

数字化转型状态的四大类别

不同公司的数字化转型节奏也有所不同。在疫情前越是走在数字化转型前沿的公司越能加速创造新的价值。我们发现，不同企业和行业的数字化转型状态主要分为以下四大类别，每一类别都有助于您评估自身企业所处的阶段，从而找到发展机遇以实现非同寻常的增长。

类别一：保护与适应

被动调整业务运营和服务，增加线上业务的传统线下公司

在新冠疫情期间，不仅是一直线下运营的传统企业、小型企业和零售商（如本地的餐馆、理发店、小型服装店等），连百货商店、保险公司、房地产公司和健身中心等都不得不面临停业。这些企业大部分都处于数字化转型的初期，特别依赖实体店和线下销售人员。他们还没有做出转型决定，或用更数字化的方式重新考量他们的运营模式和客户体验。

在疫情下，许多公司为保证其生意正常运转，不得不重新考虑他们的服务和价值主张，以满足日益变化的消费者需求。例如，亚洲高端健身连锁会馆Pure Fitness在闭馆期间为其客户提供网络直播课程服务。在国内，我们发现理发师也通过直播为客户群提供美发建议，其业务也进而转型为线上“内容及咨询”服务。

其他一些公司转变了数字技术在客户服务中的角色，而这些转变也势必成为后疫情时期和常态化的最佳运营方式。例如，中国房地产公司恒大集团推出了一款在线房地产交易应用软件，为客户提供24小时的VR全景看房服务，顺利解决了疫情期间看房难的痛点，同时还加强了自身服务。最后，恒大集团开创了全新的趋势，并建立了中国购房者的“必备之选”。

第二类别：扩张与渗透

这些公司在新冠疫情之前便已具备数字化能力，通过自身的数字化渠道获得新用户并扩展其利用率。

虽然许多企业在疫情爆发前便已经开始投资数字化转型，却仍然依赖当前的核心盈利模式和传统渠道。然而，消费者习惯的改变帮助他们通过数字化渠道获取了新的用户，并进一步推动了新老用户对其数字化平台的应用。食品杂货、医疗保健、电信和快消等行业往往位于这一类别。

举个例子，新冠疫情爆发期间，印尼的在线医疗平台 Halodoc 立即推出了具备聊天机器人功能的免费在线医疗咨询服务，以及免下车快速检测。他们就是利用现有的基础设施，并与Gojek、保险公司以及当地医院开展战略合作，才能快速推出相关的数字化功能。

中国连锁餐饮集团西贝莜面村在近年已经开发了自己的电商平台，但仍非常依赖于线下传统渠道。疫情期间，西贝莜面村通过其电商平台积极开发线上产品，还通过探索企业微信等更多的数字化渠道进一步扩大自己的客户群。

昇菘（Sheng Siong）是新加坡的一家大型超市，也已经开发了自己的电商平台和供应链，为客户提供“当日必达”等配送服务。新冠疫情促使昇菘继续利用大数据，进一步整合并优化全渠道的运营和销售模式，以在供应链环节获得更多的效率增益。因此，在疫情需求的推动下，其第一季度的利润实现了50%的增长。

第三类别：整合与推进

这些公司充分利用现有数字化资产并以全新方式加以整合，以提升其生态系统为客户带来的价值，并推动企业持续进步。

这类公司早先就已经有效投资并运用各种数字化倡议，以实现企业运营的各类目标（虽然可能仍有筒仓效应），涵盖忠诚度计划、促销、运营、电商、内容和媒体等等。新冠疫情促使他们将上述行动进一步推进、梳理、整合，实现无缝对接。有效整合之后的全渠道服务给顾客创造了新价值，也帮助企业打造了更加完整的品牌体系和客户体验，从而实现创收。快餐、服装、银行和消费电子的领先品牌便是数字化整合的领军者，为顾客提供了更完备的数字化平台。

耐克便是一个经典案例。当其中国的实体店停业时，耐克主动将其库存转移到数字销售渠道。与此同时，耐克通过 Nike Training Club 应用与其用户社群建立全新的互动体验，以此进一步将流量引入其电商平台，推动线上销售。通过上述举措，耐克对其已然强大的数字化生态系统进行了进一步的整合，为公司运营和顾客创造了新的价值。

百胜中国在中国经营着数千家肯德基和必胜客餐厅，一直在数字化领域进行大力投资，提升会员的 O2O 体验。百胜中国利用其在会员系统、零售和配送等方面健全的数字化能力，快速地整合并提高其服务效率，提供优质的无接触配送和外带服务。百胜旗下的天猫旗舰店也上线了家庭分享套餐的优惠券，将更多销售引入其官方会员APP。2020年第一季度，百胜中国外卖服务的营业额增加了40%。

星展银行（DBS）被视为全球领先的数字化银行。在疫情期间，星展银行凭借强大的金融科技能力，开创性地推出了一款数字化理财应用软件 NAV Planner，为零售顾客持续提供数字化财务咨询。此举进一步加强了客户对星展银行的信心，鼓励他们持续使用其数字化理财服务。

类别四：颠覆与创新

数字化平台和超级应用利用自身技术、规模、数据和广泛的用户基础，颠覆行业和品类，创造全新市场。

这些数字化平台一直以来都引领着亚洲市场的数字化转型浪潮。在新冠疫情期间，它们持续颠覆创新，并得益于自身的规模和大数据优势，能够获得新常态下的更多消费者洞察。这些企业利用技术、大数据和 AI 技术提供高度个性化的解决方案，不断向全新领域进军。

该类别的公司会持续扩建自己的平台，将其建立为交叉销售的“一站式”平台。Grab就是其中的一个例子，Garb最初为打车软件，却逐步打造起自己的生态体系，成为一款超级应用，为东南亚大规模的中低端市场提供了如GrabPay和 GrabFood 等多元服务。最近，Grab与中国的平安好医生联手推出了 GrabHealth 平台，向远程医疗领域进军。后疫情时代无疑是加强其无接触服务的绝好时机。

在中国，美团点评一直在扩建自己的超级综合平台，意图将其打造成连通客户和多品类服务的 “一站式平台”。通过美团应用程序，用户可以点餐、打车、寻找共享单车、购买食品杂货等等。在新冠疫情高发期，客户担心线下购物的安全问题，美团借机积极扩大外卖服务，甚至为客户配送手机和化妆品。

电商平台拼多多的创新性在于将社交网络融入消费者的购物旅程。疫情期间，拼多多成功推出多款服务，其中就包括微信小程序“拼内购”，可以让员工和客户可以从微信直接推销产品并获取新顾客。

阿里巴巴不断扩建自己的生态系统为顾客创造价值。新冠疫情推动这家互联网巨头做得更多。阿里巴巴将投资100亿元进一步开发其智能语音助手“天猫精灵”的人工智能和物联网生态，同时纳入更多元的内容和服务，包括娱乐、医疗、教育和网购等，不一而足。

你会如何重新构想自身业务，从而实现非同寻常的增长？

2020年对于企业和消费者来说都充满着挑战，而新冠疫情更带来了新的常态。于此同时，这也为企业提供了前所未有的机遇，去重新构想自身业务并实现非同寻常增长。为了更好地在新常态下破而后立，企业应当思考以下四个问题：

1. 数字化给消费行为和习惯带来了怎样的改变和催化？
2. 如何建立战略合作，才能帮助品牌拓展到全新领域并提供消费者所需的更好的体验？
3. 什么样的生态系统和体验能创造新价值，从而受消费者喜爱并赢得成功？
4. 成功需要哪些新的模式，需要做怎样的尝试和学习才能使这些模式顺利推行？

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新冠疫情对企业及消费者都造成了长期深远的影响。有些行业面临空前挑战，而另一些则在这场危机中蓬勃发展。要在这个颠覆性的时代保持领先地位，企业必须考虑新的消费者观念，重新思考自身价值主张，并进一步加快数字化转型。为了帮助企业在后疫情时代释放增长潜力，Prophet铂慧为企业提出了两个势在必行的发展方向：适应“新常态”消费者，以及加速数字化转型。

在这个系列文章中，我们将深入剖析潜在消费趋势、促进转型的社会和科技因素，以及数字化转型的新兴模式，从而帮助企业抓住新的机遇。

适应新常态消费者：五大客户体验趋势

为了重新构想您的业务战略，我们必须首先了解由疫情催生的全新消费习惯、观念和期望。新冠疫情并未动摇根本，但加速了已经在萌芽的趋势。由于消费者们遵循居家隔离措施，他们必须重新思考如何工作、学习、生活、娱乐、保持健康和购买商品。这些影响深远的转变为企业敲响了警钟，要求他们重新思考其价值主张，并加速数字化转型。

1. 将“小我”融入“大我”：更加注重社区团结与社会责任

近年来，越来越多消费者崇尚个人意志和性格表达，然而，这次疫情重燃了人们对社区责任和社会公德心的关注。由于社交活动被迫停止，后疫情时代的人们将渴望与他人及世界建立更深刻、更有意义的连系。

企业将需要为他们的商业决策承担前所未有的责任。例如，时尚行业会努力构建更“清洁”的价值链，从而生产拥有更具可持续性和责任感的产品。为此，全球各地的企业积极倡导提升企业环保意识。时尚品牌The R Collective利用Levi’s牛仔裤的剩余布料打造Denim Reimagined系列。该环保产品系列得到了Levi’s品牌的官方支持，于2020年5月正式登陆了Levi’s的香港旗舰店。

旅游业受到了新冠疫情的极大影响，因此必须重塑自己，以满足新一代游客的全新期望。后疫情时代，游客不仅将期待最高程度的安全和卫生，他们在旅游时也将更加关注人类及地球的健康。他们会主动寻找与社区紧密关联的活动和体验，同时希望能够更加透明地了解旅途中所采取的可持续措施。

2. 甜蜜的家：满足一切需求的安全港湾

虽然在隔离措施解除后，世界各地的电影院、酒吧和健身房都将会涌现大批消费者，但也有很多人已经养成了宅家生活的习惯。众多数字化平台（如抖音、盒马鲜生和饿了么）为宅家生活提供了便利，我们的家已经可以满足工作、学习、购物、锻炼、社交和娱乐等各种需求。

例如，疫情期间很多人在厨房找到了乐趣与安宁。即使隔离政策已经解除，调味料品牌McCormick也在中国实现了两位数的同比增长，这说明在家下厨已成为一种新常态。

也就是说，传统服务商必须超越居家体验提供更多优势，或是积极适应新常态，提供与其服务对等的数字化产品。今年五月，Apple推出了涵盖线下零售店所有服务的线上购物体验，包括由Apple员工亲自录制的“Today at Apple at Home”虚拟课程。在亚洲和中国，酒吧夜店都纷纷在抖音上推出“云蹦迪”派对，满足消费者的社交需求。这些娱乐场所也需要“升级”新的玩法以重新赢得消费者的亲睐，成为他们出门聚会的理想去处。

3. 新新零售：线上和线下零售的重新洗牌

这次新冠疫情的爆发让消费者对线上活动愈发熟悉，即使那些曾经不适应数字化工具的人也逐渐改变了生活方式。不难看出，这次疫情给零售行业带来了巨大的振动，并迫使大小零售商都提供线上购物体验，迎合消费者逃离现实和即时满足的情感渴望。

网络购物拥有了社交、个性化和娱乐功能。越来越多人喜欢在小红书和哔哩哔哩等平台观看直播，这为线下零售商带来了空前的压力——他们必须努力打造线上购物无法给予的与众不同的购物体验。

食品配送行业也找到了更新、更好的运营方式。在亚洲国家，肯德基、麦当劳和美团等企业能够提供完全无接触的订单配送服务，同时确保满足高标准的安全卫生要求。传统零售商必须重新思考客户体验和购物旅程才能提供相应的保证。

4. 健康即财富：重新聚焦自我关爱

新冠疫情暴露了我们食品系统的漏洞，也迫使人们对个人卫生提高警惕，因此，健康将成为消费者优先考虑的问题。这不仅意味着我们需要为产品提供健康和安全保证，还意味着需要提供能够即时应答和远程操作，且高度个性化的数字化医疗保健服务。

虽然在线医疗咨询服务已经在中国遍地开花，但数字化平台的运用是新冠疫情下最显著的特征。在疫情爆发期间，平安好医生APP的用户人数增加了10倍，仅一月份的累计访问量就达到了11.1亿。

保险行业也将迎来新的局面，以满足消费者对于更好的健康保障和生命保护的需求。安盛、友邦或大都会等跨国保险巨头正通过优化的服务来抢占日益庞大且较富裕的中产阶级市场，而相互宝等互助保险平台则通过P2P商业模式竞争低端市场（截止至2020年4月总计3亿会员）。

5. 价值重新定义：更精明的消费者，更明智的购买决定

疫情期间，由于无薪假期和延长休假对数百万人造成收入影响，很多人开始偏向于更低价的价值主张，并在花销上精打细算。有消费能力的消费者也会重新评估“高端”的定义，希望他们选择的品牌具备更加实际的优势，同时，他们也更加重视富有责任感的购买行为。

2020年的电商节日超过15个，情人节、双十一和618等购物节将依旧延续“神话”。但这并不止于“羊毛党”的狂欢。Z世代和千禧世代的购物者懂得如何转手二手货，也崇尚更环保的生活态度。中国社交媒体了兴起“断舍离”风潮，近年来，二手市场APP闲鱼实现了加速增长。

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