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如何利用品牌周年庆巩固品牌内涵?

对于企业来说,深入人心的品牌使命至关重要。为了保持与客户的紧密联系,企业需要寻找机会传递他们的内涵,继而成为一个鼓舞员工的工作场所。

品牌周年纪念日是企业对内外巩固自身价值的强大方式。同时,它也是庆贺过去的成就及明确未来愿景的好机会。

在过去几年中,许多著名品牌都利用重要的周年日加强了与利益相关者的联系,并围绕强大的品牌内涵提升了品牌认知。周年纪念可用于多种战略目的。在这篇文章中,我们明确了品牌用清晰的战略最大程度地利用周年庆的三种方式。

利用周年庆巩固品牌内涵的三种方式

 1. 捕获忠实粉丝

漫威影业 (Marvel Studios) 利用其10年周年纪念的机会与忠实粉丝进行互动,通过以“More Than a Hero” (意译:不只是英雄) 为主题的营销活动进一步加深他们的忠诚度。首先,漫威连续一周在IMAX影院放映20部漫威电影,以此拉开这一品牌推广活动的序幕。漫威还发布了独家幕后花絮,并发起了抽奖活动,呼吁粉丝在社交媒体上分享他们最喜爱的漫威记忆。

通过这些活动和内容,漫威吸引了成千上万的粉丝参加现场活动或观看YouTube上的周年纪念视频 (播放量超过200万次),成功地巩固了消费者对于漫威宇宙的忠诚度。

2. 强化品牌形象

瑞士再保险 (Swiss Re) 在其成立150周年之际,邀请了全球的利益相关者参与了一场围绕当今社会重要议题 (如可再生能源、长寿研究、食品安全等) 的共同对话。为了实现目标,瑞士再保险在世界各地发起Open Minds Forum (意译:开放思想论坛),讨论具有开拓性的理念,并通过新的视角就未来几代人面临的风险进行探索。瑞士再保险同时鼓励他们的员工写文章分享自己的观点。

通过对话世界,瑞士再保险利用周年庆典围绕商业和社会问题与客户开展讨论,加强了其 “Smarter Together” (意译:共同变得更加智慧) 的品牌形象。

3. 改变品牌认知

宝马 (BMW) 在其百周年纪念日启动了持续一整年的全球品牌活动——“未来100年”。作为这一整合营销活动的一部分,宝马发布了四款概念车型以及名为《未来100 年》的刊物,邀请行业专家和先锋思想家对品牌未来进行展望。此外,宝马还通过百年纪念网站上的精选内容、社交媒体上的直播讨论,以及 BMW VISIONS APP上的AR/VR交互体验,与客户通过数字化手段进行互动。

这一周年庆典吸引成千上万的消费者在线上和线下参加庆祝活动,增强了宝马作为未来塑造者的地位。

周年庆典如何强化品牌内涵?

尽管这些庆祝活动都有着不同的形式和目标,但它们都遵循了四项原则,才能取得成功:

  • 可信:对于任何周年庆典,你的所作所为都必须忠于品牌DNA
  • 清晰明了:你需要有清晰的目标,确立一个总领主题来规划所有活动,并让利益相关者清楚地理解你的品牌代表的意义
  • 针对性:你需要考虑如何向不同的利益相关者有针对性地展现自己,用特定的方式与他们进行合理的互动
  • 大胆卓越:要想周年庆发挥影响,你必须高频率、大规模地开展品牌落地活动,让你的品牌博得眼球,用博人眼球的方式展现品牌

品牌周年纪念既是一个庆典,也是巩固品牌内涵的绝好机会。为了最大限度地利用好这一时刻,企业必须深思熟虑、详尽规划。在你计划下一次品牌周年纪念时,需要确保做到以下四个关键事项:

  1. 确立愿景,制定清晰的目标和富有创意的主题,这将成为你吸引利益相关者的指导原则
  2. 详尽规划贯穿整个营销活动不同阶段的品牌体验,明确理想互动方式和需求
  3. 设计和开发独特的内容,在数字化、线下、内部和外部等的各个接触点将体验化为现实
  4. 通过将所有活动整合成连贯流程的综合路径图为实际落地做好准备


结语

品牌周年是为品牌未来发展建立信誉的关键机会,更你能帮助你吸引和留住所需的人才。毕竟,还有比这更值得庆祝的吗!

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数字营销的这四种类型,你掌握了吗?

数字营销包含四种类型,它们各自都具备独有的目标、组织人员、技术工具和营销方案。

如果未能识别数字营销的类别差异,则会导致数字化投入总体效果欠佳、低于预期。就好比制定欧洲统一的品牌战略时,却忽略了各个国家或地区在生活文化、市场竞争、分销渠道等方面的差异。

我们可以通过观察以下用途,来定义数字营销的四种类型:

支持产品服务

通过提供相关信息,数字营销可以提供有关产品优势、如何带来价值、应用范围以及如何获取产品的信息。对于某些产品和/或细分市场,数字接触点将是消费者了解产品的主要途径,用交互的方式提供服务、价值和功能信息。

例如,福特汽车的官网提供了有关福特产品的丰富信息,客户在考虑购买福特汽车时会访问该网站了解详情。

为了制定支持产品服务的数字营销方案,需要深入了解目标细分市场,并针对他们的问题和痛点积极提出数字化解决方案。你应该提出这些问题:

  • 是否出于知名度、感知度、可信度或忠诚度等原因使产品服务受到限制?
  • 重要的客户接触点是否存在软肋或问题?
  • 在品牌绩效存在差距或弱点的方面,数字化如何发挥作用?

在制定数字营销方案的过程中,数字团队需要与业务和营销部门群策群力,捕捉灵感。数字营销切勿被动,得过且过。

扩大其他品牌建设平台的影响力

数字营销能够帮助其他品牌建设平台增加深度、曝光率和参与度,从而扩大影响力。对于世界杯赞助这类的营销方案,利用传统媒体和在场观众所能达到的效果是有限的。而通过数字营销,就可以创建网站和APP提供互动体验和触手可得的内容,如赛事日程表、新闻以及洞察见解等,从而提升活动价值。

那些大获成功的广告或视频可以借助社交网络和视频平台延长寿命。如果不通过数字营销扩大效果,品牌建设极少能够取得成功。用数字营销扩大影响的效果取决于两大要点:

  • 在每个营销方案的规划和设计阶段,就应与数字化职能进行合作。数字化不应被当作后知后觉的弥补措施。
  • 应该确定各个营销方案的优先级。数字营销对什么效果最佳?我们怎么才能把单次的成果转化为长期的成功?务必抓住这些突破性的机会。

延伸价值主张

数字营销可以扩展品牌的价值主张,从而延伸和加强产品服务。星巴克的APP使用户可以快速付款、支付小费、积分兑奖、查找店铺、查找个性化产品等等。如果竞争对手不提供此类延伸服务,便很可能会处于劣势。

当品牌的产品延伸范围足够大时,就可以创建新的子品类,使缺少此延伸的竞争对手相形见绌。产品延伸可以促生独特的必要特征来定义新的子品类。这一结果可能具备战略意义,成为将来具备可持续性的优势。然而,品牌必须持续创新,并通过积极的品牌战略来不断维系。

延伸也可能是防守型措施,用以应对竞争对手的创新,让自身产品保持相关性。在这两种情况下,参与产品创造和提升的研发、设计、生产和营销人员需要与数字团队紧密合作。

建立数字为先的品牌建设平台

数字营销还可以围绕客户的“兴趣点”建立以数字化为基础的品牌建设平台。品牌应该作为积极的合作伙伴,置身于客户高度热衷的兴趣和活动。此类营销方案用于建立客户关系和品牌资产,而非支持产品。虽然,数字化在这里并不是必要的,但其中许多方案只有在数字技术的助力或驱动下才能够取得成功。

例如,丝芙兰的“BeautyTalk”提供美妆疑难解答,包括实时解答、专家建议、社区空间等功能。这正是通过网站技术及其他数字科技的应用才得以实现。

再比如麦片品牌天然山谷(Nature Valley)推出的“山径景观“功能,通过使用数字技术,对国家公园的路径进行“街景”式描绘,让人们近乎真实地体验徒步旅行。

我们应该通过以下三个问题来判断这些基于数字技术的“兴趣点”营销方案是否可行或能否成功。

  1. 是否有必要设计新的“兴趣点”方案?从规模和质量来看,是否存在具有真实需求且有价值的受众?是否存在市场空白,或者其他品牌是否已经占据主导地位?
  2. 企业能否开发一个具有实质意义的独特方案?如果方案基于企业现有的能力和资产而制定,则实现可能性更大。方案能否获得关注并与与品牌建立联系?
  3. 设想中的“兴趣点”方案是否会获得足够的关注并建立相关性和可信度,从而吸引目标受众?方案是否符合品牌调性?

数字化的战略角色常被忽视。然而,前文所提到的最后两个数字营销类别却能够为企业创造长期的资产,对品牌愿景、品牌与客户的关系以及保持竞争优势等方面都具有举足轻重的影响。


结语

这类资产甚至成为“必需品“,从而建立全新的细分品类。一旦企业认识到数字营销方案的战略意义,其企业定位、资源配置以及管理方式都会发生改变。应配备经验广泛的资深人员参与数字营销方案的制定,因为他们具备丰富的能力技巧,并深刻了解企业的业务战略。一个独立的营销团队,无论多么优秀,仍会心余力绌。

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数字时代市场细分,必须规避的5大陷阱

若没有突破性的客户洞察,则难以实现突破性业务发展。对很多财富 500 强企业来说,了解突破性洞察的第一步是对潜在客户市场进行市场细分。他们开始这一过程后,很多人不知道从何处着手或发现自己身陷困境。

在我们生活的数字世界进行市场细分时,您需要避免哪些陷阱呢?以下是我们需要借鉴的五大教训:

1. 市场细分并非仅是分析练习

客户市场细分通常是迈向连贯、集成、品牌/营销/客户体验(CX)战略的第一步。组织中的定量研究方法专家和定性研究专家在过程中理应提供最重要的意见,但并非唯一意见。数据分析专家只可能负责市场调研和分析,并不能主导生成和解决方案。P&L 负责人、BU/产品领导者、CX 领导者、品牌所有者,特别是公司管理层成员均必须是团队的积极参与者——从头(假设生成)到尾(解决方案和终结的多个迭代),才能在市场细分项目中产生切实可用的分析结果。

2. 市场细分以及与客户数据库相连必须同步进行,不能依次进行

在数字化颠覆时代,客户可用数据的质量和数量都是前所未有的。您的市场细分数据必须与数据库相连,才能使得市场分析结果具有最大的可行性。数据库中的相关变量必须从一开始就融入解决方案中,这样才能不降低数据库标记的准确度。不要默认您必须得放弃战略长期性来进行短期识别。请尽力实现两者间的平衡。请注意,您一方面要寻找数据库中已被采集的变量,另一方面要寻找具有战略导向的变量——这两种变量的平衡 (而不是其中一种的主导)是数据化时代市场细分的关键。

Stericycle 是一家价值35亿美元的 B2B 公司,即将实现下一轮增长和品牌转化,与 Prophet铂慧合作开启市场细化旅程。这家公司的市场细结果最终是基于它潜在客户公司形态的变量,但这些变量的威力还足以预测对于战略性服务组合产品的兴趣,比如对全套服 vs. 一种产品单一服务的兴趣。这样的市场细分解决方案利用了极易观察到的潜在客户公司形态变量 达到了预测市场需求的目的。 此公司正在利用这个分析结果全面提高市场份额。在数字时代,易于识别的市场细分必须也同时是战略性成功指南,而不再仅仅是“最佳情况”。Stericycle 营销分析和自动化副总裁 Jim Buckman 表示:“我们已经开始着手应用市场细分的结果,其中很大一部分工作是要将细分结果应用于我们的客户和潜在客户的数据库分组。这直接保证了我们基于市场细分结果的战略性举措的推行,加速了我们的起跑速度。”

3. 数据源无处不在,对您帮助多多

数据无处不在:社交媒体、网站导航、网上购物车、零售、第一手研究资料、品牌追踪、联合组织行业研究……等等。数据系统创造了无尽的数据源,可用于进行市场细分。您可用其指定未来 5 – 10 年所用的集成式市场细分。避免不堪重负的关键在于首先对所有可用数据源进行全面审计。大多数公司尚没有架构战略就出现了“数据过量”状况。构建所有可用数据整体概况是价值创造过程中极其宝贵的一步。其次,战略性选择数据有助于发现机会(即:解决方案 = 价值取向是交叉销售机遇的宝库,若用于定义细分市场,那数据更有可能发现机会;相比之下,网站导航模式更有可能成为已定义细分市场的分析而非定义维度)。

4. 应用性为王

市场细分战略真正的关键时刻是您询问“这能帮助我发现我们品牌/产品/服务独家所有,且足够明确和激动人心的机会吗?”的时候。若您的回答是肯定的,则意味着您仅仅刚开始。把市场细分结果拿到应用部门(销售,营销,产品设计等等)看看能不能被直接用来运行。和每个 BU 交流、用来测试员工本人属于哪个细分组、制造机构内部正面舆论、紧跟全局战略重点、将市场细分结果融入激励制度、了解是否存在内部响应和细分组名称的记忆召回;这些细分组的名称是否朗朗上口充满记忆点?名称会成为组织的生活方式的重要部分吗?启动市场细分需要数年才能了解真实结果,但若这在组织中倡导不当或沟通不畅,人们只要几周就会完全忘记它曾经发生过。一切市场细分研究项目都应该切记:应用性为王。

5. 内部的赞助和工作本身的管理

用于该市场细分工作的 CXO 级赞助真的存在吗?应该存在。若无此赞助,则市场细分不过是白白浪费时间和金钱罢了。项目管理不应被误认为项目垄断。最佳情况是项目团队上的每个人都认为分析结果是自己的想法。产品团队成员是否认为自己提出的假设产生了某个主要细分市场?CX 团队是否认为相比于他们的可用性测试结果,细分市场似乎是“真实的”?您希望整个流程中,人人都觉得是自己的想法产生了最终解决方案。实际上——确实如此!团队合作才能产生真正令人信服的市场细分,而这样的结果才会被组织真正、长期的利用。


结语

出色的市场细分堪称是一项战略投资,其结果若被用来持续推行,则可作为增长战略的核心支柱——组织中人人认为可行,并愿意身体力行地推行。若没有 CXO 赞助(由跨职能人才组成的核心和扩展团队)和首要启动思维模式,千万不要开始市场细分。在市场细分的具体操作中,一定要以应用性、可行性为王,平衡数据库变量和战略型变量,而非一方主导。

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戴维阿克:三本经典品牌管理书籍推荐

回想起来,我对市场运营和品牌策略的思考深深受到三本书的影响。差不多半个世纪以前,彼得·德魯克(Peter F. Drucker)、西奥多·莱维特(Theodore Levitt)和艾尔弗雷德·P·斯隆(Alfred Sloan)在相隔不到3年时间里相继发表了这几本对我影响深远的书籍。

彼得·德鲁克:《成效管理》(Managing for Results)

市面上有关企业管理的书籍浩如烟海,但在我看来,没有那一本能比得上彼得·德鲁克的《成果管理》。而且这本书对今天的我们仍然极具指导意义。德鲁克在书中提出,管理人员应该善于抓住机遇而不是总在埋头解决问题,并要依此来分配手头的资源。不过这种思路也令不少人仅仅把品牌管理视为短期收益的良方。

书中还认为管理人员的关键任务在于有能力识别团队的工作成效,并对此进行积极的管理。任何驱动成功的事物都能带来工作成绩,比如产品的主要负责人、资深技术人员或者有效的内部分工等等。在德鲁克看来,所有的企业大致可以划分为九种类型,比如说在意时下的商机的、更关注未来商机的、把管理层的威权摆在第一位的或是更尊重专业人才的等等。德鲁克指出,这九类企业在管理模式以及获取资源方面都各有特点。

很多年之后,波士顿咨询公司提出的BCG增长矩阵,不过是简化了德鲁克的以上观点。在《成效管理》中,德鲁克还提出公司的成功更取决于领导层,而不是竞争力,并提出任何管理岗位都应该是有期限的。正是受此启发,我提出品牌应该通过挖掘消费者的需求创造新的品类,而不是一昧强调竞争这个看法。

德鲁克十分深刻地认识到了解消费者需求的重要性。《成效管理》以他的名句开宗明义地写道:商业的目的是创造出消费者。他还提醒我们需要了解自己的目标顾客和非目标顾客,思考究竟哪些商品、服务、活动正打算赢得他们的金钱和注

在德鲁克看来,市场营销并不仅仅意味着销售额,而是借用对市场和分众的调研,最终能够对整个产品设计产生影响。

品牌管理也不仅仅就是向人们宣传某某产品可以节约你的时间或者令人更显尊贵。和大多数商业战略师相比,德鲁克真正理解了消费者的力量及这个群体的复杂性。

在上世纪90年代,我获邀参加可口可乐公司内部的放松营会。同行者有该公司最具权力的三名高管和六位品牌管理大师,其中就包括德鲁克。他在途中和我们分享了自己对正崭露头角的饮料市场的看法,又对可口可乐公司应采取的市场战略给出建议,令当时所有人都大感佩服。德鲁克一生共写了39本书,一半和管理有关,另一半议题广泛,从经济学到日本艺术都包含在内。可以说,他单凭一己之力推进了管理实践的发展。

西奥多·莱维特:《营销创新》

接下来要谈的这本书改变了高管们如何看待自己的公司。西奥多·莱维特在《营销创新》中提出的观点延续了此前他发表于《哈佛商业评论》的名篇《营销短视症》。

莱维特认为,当企业只把自己视为产品制造者而不是顾客的服务者时,它就会错过增长机遇甚至有面临衰退的风险。

基于此,莱维特建议公司应该通过提高消费者的价值链来拓展自己对商业的思考。依照这个观点,铁路公司应把自己视为交通行业,石油公司则是能源行业,而电影公司则属于娱乐行业。拓宽商业视野能极大地影响对商业战术的思考,并促进更多创新和创造更多盈余。正是受此启发,当思考商业策略或者提炼品牌价值时,我会更注重产品的价值定位,而不是仅仅着眼于实用性。

如果市场营销领域有诺贝尔奖,我一定会提名莱维特。他的洞见深刻地改变了这个行业,其影响力超过他的任何一位同行。我曾经在哈佛校园撞见过莱维特。那时我还是一个非常年轻的教授,满脑子想的是定量研究。莱维特邀请我到他的办公室坐坐,花了一个小时讨论我(非常无趣)的研究以及想要听听根本还没什么头绪的我,谈谈自己对未来市场营销的看法。莱维特就是这样一位令人赞叹的人物。

艾尔弗雷德·P·斯隆:《我在通用汽车的岁月》

从1917年到1956年,斯隆一直是通用汽车的高级管理人员。他的回忆录《我在通用汽车的岁月》记述了一些影响他职业生涯的关键决定,如今读来都极具参考性而且十分有趣。和当今通用公司的某些高层不同,斯隆有能力策划出十分精彩的品牌策略。比方说,他依照价格、目标市场以及外观设计的不同划分出通用这一品牌的层级。这种层级的现代版本就是:从雪佛兰、庞蒂克、奥斯莫比尔(已停产)到别克以及凯迪拉克。斯隆提出的口号就是“无论预算或需求,你都能在通用找到一款满意的车。”

对斯隆而言,公司的创造性就是令各个部门能自主地发挥各自的功能。

他曾经说过:“没有哪个部门的责任应该是受到限制的。”同时,他借用一系列的管理工具推进各部门之间的合作以及资源优化。在管理创新以及改变市场方面,他具有开创性及指导性的地位。他是当之无愧的“现代管理之父”。


结语

这三本先后写于近半世纪前的书以及他们的作者深刻地影响了品牌管理以及现代的管理。他们的洞见到如今仍毫不过时,值得后人一读再读。

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如何用科技抓住中国95后消费者的心,並打造品牌相关性

中国大概有2.5亿“95后”消费者,他们影响力巨大,是企业和市场营销竞相争取的消费群体。企业总想利用科技,借助虚拟现实(VR)、机器人或者人脸识别等先进技术来“套近乎”。事实上,Prophet铂慧的研究发现,想要赢得“95后”的心,没那么简单。

与之前的消费者不同,“95后”从小就生活在数码世界 ,但市场营销的核心并没有变 – “95后”仍然会被与生活息息相关的品牌所吸引。这些品牌知道如何抓住痛点,满足他们的深层需求。换言之,关键不仅在于科技,还在于如何利用科技解决诉求。因此,我们认为要想抓住“95后”的心需要了解他们的四大“心思”。

95后营销关键点一:我渴望身心平衡的优质生活

“95后”喜欢购物,但更看重身心平衡。据英敏特(Mintel)研究,67%的消费者愿意花钱“减压”。和上一年相比,跑步设备和跑鞋支出分别增加了27%和60%。运动科技产品层出不穷,比如追踪健身状况的穿戴设备及GPS系统,或者识别食物成分和计算卡路里的二维码。

优质生活也是“95后”的一大追求。例如,美的在厨房家电中运用物联网和人工智能技术,让年轻人享受健康烹饪和健康美食。京东方发布的“BOE 画屏”让用户轻松下载世界级艺术品的图片,并在屏幕上展示,从而打造出愉悦的家居氛围。

95后营销关键点二:我活在当下,享受个性化即时体验

“95后”渴望享受当下,认为“当下”和“未来”同样重要。在这群人眼中,此时此刻的重要性,和他们的宏伟计划及野心不相上下。

他们希望品牌都能迅速满足他们的需求。这一代的消费者比前人更加冲动,也愿意为快递花更多的钱。据埃森哲(Accenture)调查,34%的“95后”希望快递即日送达,27%的受访者希望下单后半日送达。亚马逊Alexa在美国的成功也让我们看到未来有更多中国公司会为中国年轻人推出智能机器人,以打造省时高效、享受当下的生活。而对于大众点评、携程、滴滴出行及网易云音乐等商家来说,聊天机器人或语音聊天功能将带来更多的想象。

宜家在“Prophet铂慧品牌相关性50强 ”榜上有名。近十年来,宜家在全球范围内布局品牌概念店,在中国发展尤为迅速。为了吸引新一代消费者,宜家不断探索新的购物体验。这些概念店店面较小,紧靠市中心。在这里,年轻人能体验到不同的生活方式,打卡拍照,并即时分享。通过二维码扫描,他们能直接通过手机下单,选择送货上门及安装服务。

95后营销关键点三:我活在‘女力时代’

无论在家庭、工作还是运动,“95后”中国女性都在不断挑战性别刻板印象,而科技正助力女力的崛起。

阿迪达斯在“Prophet铂慧品牌相关性50强”榜上有名。它通过完整的产品线、科技手段、APP和以女性为核心的实体店来抓住年轻女性的心。例如,曾在社交媒体上发起#mygirls宣传活动,展现年轻女性组团运动的乐趣。还有美柚,原本只是协助女性记录生理期的APP,目前已经发展成为集合时尚、理财、孕事等的交流社区。

95后营销关键点四:我渴望生命有目标、有深度、有交流

95后期望品牌不但提升个人生活品质,同时也要造福身边的社群。他们期待品牌如同自己的梦想一般,能引领自己往前走走。他们渴望找到值得信赖的品牌。

例如,腾讯QQ“全城助力”通过人脸识别技术以及人工智能辅助的年龄模拟技术帮助寻找失踪儿童。该技术准确率高达99.8%,处理的案例近300件,其中成功找回176人,赢得了广泛的称赞。

这个群体也渴望生命具有意义。作为年轻的职场人,他们也期望通过工作来创造改变。通过设立更远大的目标,公司能激发这群职场新人的潜力,继而创造出更有意义的科技手段以及更具创新的商业模式。这种双赢局面会带来什么?答案是:干劲十足的员工和更高效的生产力。


结语

要吸引“95后”,品牌必须首先了解“95后”的需求和价值观,从而真正得到“95后”消费者的认可。总之,如果品牌想要真正与“95后”建立起联系,那它需要具备以下特质:

  • 品牌需要洞察客户的深层需要,并借用AI、VR、AR等科技手段打造出高度个性化、具备高度相关性的用户体验
  • 品牌要懂得提炼有深度的产品理念,并借用科技手段使得社会从中受益
  • 运用科技提供即时、流畅的解决方案
  • 运用科技,增进人们对幸福生活的理解,为客户打造健康、舒心生活

观点

Altimeter:2017年13个关键的数字化趋势

Altimeter公司(Prophet铂慧旗下专业研究机构)每年都会公布商业领导需要考虑的年度顶尖科技、商业和数字化潮流名单。2017年度的名单中,每一位分析师都带来了他们各自关于2017数字化趋势的看法以及需要大家关注的地方。

今年的名单包含了来自四位分析师的13个观点:

来自Charlene Li,首席分析师

进入2017年,我和一些商业领袖就数字化和颠覆性到底意味着什么交换了意见,以及这些领导如何制定战略和营造文化来回应这一新的思维方式。比以往更强调的是,给予顾客高度关注并且与之匹配的公司使命和价值观必须是引导准则。以此为基础,以下是我关注的新兴数字化趋势:

1.顾客体验成为CEO和董事会的战略重心

众所周知,为消费者营造有激励的体验(CX)是核心。但是公司应该投资在哪些方面呢?如何衡量顾客体验是如何影响底线的?顾客体验已经不再像从前那样仅仅是市场、产品设计和研发部门要关心的东西了,而应该是所有领导者以及所有董事会都应该关注的问题。顾客体验应该被看作是必须给予战略性关注和投资的战略性资产。若没有这样的认识,顾客体验将继续只是作为顾客接触点的优化进行讨论,而不是成为创造更深的顾客关系的关键环节。
在2017年需要做出的一个简单行动就是把顾客体验衡量作为所有雇主和员工的首要工作,哪怕只是衡量最基本的例如顾客满意度和忠诚度。无量化则无管理。如果对于你的公司而言,顾客体验确实重要,那么就要在你的工作指标中体现出来。

2. 沟通、宣传、讲故事都要注重可信度和忠诚度

随着十多年前社交媒体的出现颠覆了我们联系和沟通的方式,营销人员和(企业)领袖也需要适应新的思维和技能。我们很快就要看到这场革命即将进入另一个阶段,并由两个进步所推动。

第一个是Snap(2017年年初IPO),这家公司的名字已经成为了一个动词,意思是抓住正在发生的瞬间。它的新产品Spectacles by Snap让第一视角视频的制作和分享更加容易(这项技术是由GoPro等公司兴起的)。

但是更重要的是从公共空间到更加私密的讯息平台例如Snapchat、WhatsApp 和Facebook Messenger的转变。各家机构需要用不同的方式与它的粉丝对话,这种方式相比当前那种发表在社交媒体平台上由公关书写冠冕堂皇的方式(大多数)要更真实,更自然。

与此相类似,人们也不再会为特朗普总统每天发推特的行为感到震惊,而是把他看作一个运用交流平台的高手。特朗普使用推特也让企业和企业的领导们胆子大了起来,开始思考他们应该如何运用数字化平台发起和推动新的变革。

如果有企业领导不愿意接受数字沟通平台,不论是从表面还是内心,那么该企业都会不敌那些企业领导愿意接受数字交流平台的竞争者。如果你们公司的领导还主要用电子邮件沟通,那你就要为他们的管理探索新的数字化的方式了。

3.人才之争和文化变革越来越依赖于技术

过去二十年的技术进步惠及了市场、运营和供应链。但是利用科技去管理机构最宝贵的财产——人力,却是人力资源领域数字化转型的产物。

随着数字化的市场专业技能开始支持人力资源人才数字化,网上招聘已经从仅仅做筛选发展成为培养雇佣前、雇佣中和雇佣后的关系。注重把自身建设成为更加灵活敏捷、有突破性的机构都在使用例如Slack、甚至是SharePoint这样的平台,来维系和统一员工。

如果2017年要实现大跨度的战略目标,一定要确保人力资源部门有强大的数字化能力,能够雇佣到合适的人才和培养企业文化,这两点是保证计划能执行的关键。

来自Susan Etlinger,行业分析师

2016年是人工智能的分水岭。谷歌的“阿尔法-狗”战胜了世界冠军选手;一辆无人驾驶汽车完成了首次商业试驾(143英里!);微软的研究人员宣称在连续语音识别中达到了与人同等的水平。
2016年同样也有很多挫折,大肆的炒作,还有痛心的失败,例如微软的聊天机器人Tay,在推特上通过与人互动来学习,最后在不到二十四小时内就变成了一个散布仇恨的种族主义者,让人难堪。此外,我们也应该还记得Facebook因为对于传播假新闻睁一只眼闭一只眼的态度而广受诟病(现在Facebook已针对此事采取行动),以及这些假新闻还很可能影响了美国总统大选的结果。

4.功能面窄的,少炒作的人工智能使用案例是机构真正的机遇。

2017年大家会看到更多酷炫的人工智能使用实例,会收到别人发送的关于新故事的链接以及询问为什么你们还没有使用它们。大家可以觉得好玩,可以觉得受到鼓舞,可以觉得不高兴,但是不要受到干扰(除非你是为谷歌、微软、Facebook、亚马逊,还有IBM等等工作)。

最有趣的人工智能应用实例往往是那些数据科学家称之为“弱”,或者“单一”的例子,例如那些只能非常非常好的解决一个问题的技术(而不是那些雄心勃勃却不真实的“强大”或“通用”的多用途人工智能)。

5.不要把“弱”和“不重要”混为一谈。

例如:优化营销预算,降低顾客流失,销售模式预测,智能化知识库/图表库,软件自动化,智能医疗诊断。这些也许不会博得头条,但是这些是在炒作之下实实在在的机遇(至少现在看来)。

6.人工智能会创造一个只看数据拥有与否的时代

诸如谷歌和Facebook这样的公司之所以能够在人工智能领域创造大量的关注就在于他们清楚数据是商业的核心。他们掌握了海量的数据,并且战略性的处理这些数据。正如工业革命依赖于煤炭的获取,数据就是能让机器学习,行动,再学习的动力。

正因如此,人工智能是企业数据战略的必备功能;而数据战略——如何收集、应用、比较、存储数据以及数据存储期限——都是人工智是否成功的关键因素。

我们会发现新经济体以数据作为一种资本形式(哪怕在资产负债表上没有显现出来)。关键是拥有充足的数据、正确的数据、获得正确数据的途径、关于数据的正确科学知识和技术人才。

最重要的成功标准就是能否在企业中清晰明确那些机器学习最能解决的问题。因此,随着机器学习越来越普遍,那些无法获得核心数据的机构和公司都会在竞争中处于下风。略微改编引用乔治·桑塔亚那(George Santayana)的话就是:

那些不能[通过机器]从过去中学习的终将重蹈覆辙。(Those who cannot [machine] learn from the past are condemned to repeat it.)

7.要把规范合理使用数据看作顾客体验的一部分。

不管你把这些问题看作是隐私、伦理、数据使用确认、算法透明性、防止偏见、信任、企业社会责任或者甚至仅仅是个性化,保证机构的数字化战略所使用的数据和使用的算法是透明的、值得信赖的、人性化的以及公正的、以及和公司的整体战略一致都至关重要。

这不仅仅是隐私问题,而是一个新的领域。2016年有太多机器学习跑偏的例子,以至于很难选择出一个来作为典型。可以这样说,他们都会影响到顾客的信任,甚至潜在的顾客净推荐值(NPS)以及其他的商业指标。为了避免意想不到的后果,人工智能的布局要有前瞻性。

思考下面的例子,如微软的Tay,或者是在自动巡航模式下丧生的特斯拉电动汽车司机,或者是针对Flickr照片所自动生成的冒犯性标签的强烈抗议。这些都需要新的工序流程,新并且覆盖更广的政策,以及工程、市场、战略、人力资源、法务、合规和各行业专家的通力合作。

来自Ed Terpening,行业分析师

从我们2016年社交产业现状的研究(2016 State of Social Business)中可以看出,我们对社交媒体作为商业工具的应用还处于早期。在各个社交网络可以在仅仅几个月时间里互相复制对方最好的软件功能的市场里,新兴并可以与社交方式和新商业模式同步的硬件就可以区分主力选手,并且为那些行动迅速的品牌提供创新的大好机遇。

8.物联网区分社交平台

2017年对用户数和用户参与度的争夺会更加激烈;但不是通过软件,而是通过硬件。Facebook对受欢迎的社交网络特点功能的复制例如Snapchat,是2016年的持续话题。这也导致了新兴创新型平台的独特功能的商品化。

软件复制相对简单——这也是2017年平台将由硬件区分的原因。Facebook在虚拟现实上押宝Oculus以及Snapchat新出品的Spectacles镜头就是例子。鉴于硬件开发要比软件开发时间长,我们可以看到新兴的颠覆者——或者财力雄厚的行业巨擘例如Facebook——通过硬件改变用户的选择,以及改变社交网络领军者格局。

除了关注社交网络所拥有的硬件例如Oculus之外,还要寻求与通用的物联网设备深度结合,例如:谷歌的Home,亚马逊的Alexa, 微软的API 以及苹果的SDKs。

企业旨在成功就要看得更远,而不仅仅是社交的“媒体”属性,而是需要从顶层考虑整个不断壮大的社交生态系统。他们还会挖掘社交数据去更好的把握创新产品,优化顾客体验的机会。每个品牌内部都必须有数字小组,而这些小组必须在软、硬件SDK/API上都是专家,可以直接获得相关功能和数据,让他们的连接设备和服务更加强大。

特别要注意的是,品牌必须要思考社交设备新的场景性的使用案例,例如Spectacles, 消除了社交参与中的矛盾。例如,在零售店中,你将如何发现、鼓励并且回报那些在你店里使用这些装备的顾客呢?随着我们不再仅仅使用电话而是使用更多的新设备去分享生活体验,我判断通过社交途径分享即时故事的情况会越来越多。

9.事实真相的数字化仲裁

这个问题需要追溯到1996年的“千年数字版权法”(DMCA)旨在严厉、全面的立法以监管数字化(当时美国升级了版权法以反映信息能通过网络迅速、广泛传播的现实)。DMCA的一条核心条款就是“安全港”条款,旨在保护信息传播点(网站)免受侵权诉讼,如果该网站为版权所属者提供了上报侵权的途径。

二十年弹指一挥间。当下,知识产权(IP)以受版权保护的形式是比较安全的,不安全的是信息的真实性。美国总统大选就暴露了一个一直存在的问题。受顾客对“自由”内容的期望的驱使,以及必须有大量广告来支持的需求,只要能争取用户点击,假信息也能像真信息一样产生效益。尽管谷歌和Facebook企图通过用户举报在前台打破这一循环,在后台抵制这些寄生生意带来的进账,政府的某种程度的干预也是可能的。我们可以期待,欧洲会先有所行动。

10.社交商业回归

“社交商业”——是的,再次提及。但这也是我们不能不聊的话题。诸如Facebook一类的社交平台开始慢慢接近搜索和内容广告增长的顶峰。保持这种难以置信的收入增长会带来巨大压力,因此社交平台需要进一步向市场的终端靠拢:销售。

可惜的是,社交商业真正运作的案例不多,主要有两个原因:顾客理解的社交网络不包含商业;并且这个领域里缺乏创新。Twitter昙花一现的“购买按钮”就是缺乏用心思考的例子。想照搬在别的领域(尤其是在网络领域)已经有效的商业途径却没有考虑到社交网络的独有本质,也不符合用户的预期。

社交图谱——以及围绕它的商业——可能会是还没有被有效利用的核心区分因子。考虑到一个新兴的颠覆者要想复制整个社交图谱会是何等的困难,2017就要靠Facebook寻找正确的用户参与模式了。

看好Facebook会继续投资Facebook Messenger, 通过Messenger他们可以两边受益:通过用户在Facebook的社交参与度持续建设社交图谱,并运用通过Messenger、Facebook登录和用户程序接口(API)产生的数据创造新的非干扰的商业途径。

为了在社交商业领域前进,品牌应该投资Facebook Messenger的新兴的参与模式,例如直播视频和聊天机器人。试想组建一个关注对话性商业的团队。 这种想法可以运用到社交和家庭物联网设备,例如亚马逊的Echo 和谷歌Home。

来自Omar Akhtar,分析师和总编辑

在目前正在展开的内容策略研究之外,我会关注关于数字广告和浸入式体验的研究, 寻找品牌可以利用的商机和实例。我会继续关注营销科技,特别是从顾客体验的角度。这就意味着要研究并不是只着眼于营销的技术,而可能关注能统一操作和各个销售数据、服务和营销的技术。

11.内容战略,而非内容营销

2017年我们会发现更多的公司从“内容营销”向利用内容实现超越市场营销目标的方向进步。如果第一条由品牌出品的内容的目的是提升品牌知名度或者是让品牌更健康,那么现今数字内容有了更多的用处。这就包含加强顾客社区,推进透明度和忠诚度,帮助招募人才,提升顾客支持和产生直接的收入。
在我们2016年数字内容现状研究报告(2016 State of Digital Content)中,80%的企业认可或者部分认可他们有适用于整个企业的统一的内容战略,70%的企业在努力围绕内容战略统一各个团队。这些数据都清晰的表明了内容不再是一个营销的游戏。

12.数字战胜电视

今年是数字广告花费超过电视广告的第一年(至少北美是这样)。企业最终明白花费在数字广告上的钱回报比投放在电视上更高。

这并不是说电视广告会死,大型赛事例如“超级碗”或者热门电视剧例如《行尸走肉》仍然可以向试图接触广大观众的企业收取巨额广告费。但是我们仍然看到很多企业做了与“超级碗”相关的广告却无需支付巨额的广告费(参考Newcastle 啤酒2014年的案例)。

有趣的是我们所认为的“电视”其实已经被归作“数字”,例如Netflix, HBO 和Hulu。这意味着数字广告不仅会持续超越电视广告,并且两者之间的边界也会日趋模糊。

13.实时直播!

如果视频在2016年大热,那么实时视频将会在2017年大放异彩。今年我们首次通过Facebook和Twitter网络直播了总统大选辩论。而其实,直播是少数Twitter今年押宝并且产生回报的项目之一,Instagram也带着自己的直播视频功能紧随其后,努力要胜过Snapchat。

我们也看到了越来越多的公司尝试使用直播。潜在的使用项目包括记者会,投资人会议,产品发布,季度报告。直播具有真实性,因为它是实时发生,并且未通过后期处理。这也解释了直播在用户中的魅力——并在持续的增长——用户已经厌倦了那些光鲜亮丽的处理图片和编辑文字。


结语

正如你所读到的,我们期待着2017年会是数字化领域有着重大转折的时候。企业和企业领导层需要采取方法来利用数字化推动业务增长,建立品牌知名度和改进用户体验。

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