Prophet

案例成果

Polestar极星

规范化员工培训，加速全球扩张引擎

客户挑战

Polestar极星是一个高性能电动汽车品牌，自创立之日起就志在成为世界领军品牌。2020年底，为了与主要竞争对手特斯拉抗衡，极星计划进军10个全球市场，设立50个新展厅，并增加700多名员工。

随着极星如火如荼地快速扩张，并在全球市场制定了品牌发布日期，极星迫切地需要让所有面向客户的员工有能力提供始终如一的客户体验。因此，极星委托Prophet铂慧制定涵盖培训、招聘、客户服务、客户关怀、运营及数据战略在内的清晰的客户体验战略。

解决方案

铂慧首先深入了解了极星在近期和未来员工培训方面的需求和目标，从而根据员工的级别和职务明确预期的成效。铂慧团队还帮助极星明确了“优质”培训的定义。

据此，双方根据每个员工团体的需求和学习方式制定了课程计划。我们与极星各培训科目的专家紧密合作，创建了30多小时的培训内容，涵盖在线学习模块、现场培训以及自学练习等。培训内容从如何讲述极星故事和极星产品特色，到如何应对各类客户的不同情况，以及针对不同职务该做什么，杜绝做什么等等，不一而足。

我们还制定了培训模板和风格指导，确保全球范围所有培训内容的一致性和专业性。

项目成果

铂慧为极星所有客户服务团队配备了必要的知识与能力，让他们能够为客户提供独特、细致和专业的客户体验。制定的培训课程已经能有效地让员工始终如一地代表品牌形象，同时给他们带来了自信，可以在全球范围内引导客户选用极星汽车。项目至今我们得到了非常积极的反馈，以及较高的参与度和互动率。

“铂慧帮助我们创建了一个学习与发展平台，使我们的品牌和产品更具生命力。铂慧将我们的愿景转化为有形的实用工具，让我们全球各地的员工都可以学习和运用，将极星始终如一的独特体验带给每一位访客和客户。”

Mona Abbasi
Polestar极星 CXO

案例成果

易买得Traders

100天内构想制胜零售模式

客户挑战

韩国是世界第十和亚洲第四大经济大国，其零售市场有望快速增长。但是，涌入的竞争对手同样增长迅猛。

易买得 (Emart) 是韩国最大的零售商和首家大型超市。易买得希望在确保自身竞争优势的同时，为顾客提供更加新颖的购物方式。除了进一步强化其大型超市旗舰店的价值主张，易买得深知还需探索新的零售理念，才能实现变革性增长。

解决方案

Prophet铂慧携手易买得，共同探索全新零售模式，以契合消费者不断变化的独特行为。我们的团队共为易买得开发了三项全新业务，其中之一便是与开市客 (Costco) 和山姆会员店 (Sam’s Club) 等相竞争的仓储式购物概念。而我们还有一个最大的挑战——易买得希望在100天内便推出这一全新仓储零售模式。

铂慧帮助易买得制定客户策略、品牌定位，并设计商店概念。仅用三个多月的时间，铂慧团队通过敏捷的工作方法，完成了从概念创意到项目开业的全过程。  我们通过每周Sprint与易买得团队紧密合作，创建品牌名称“Emart Traders”，并为其开发了富有差异化的品牌识别系统。随后，我们与易买得的执行团队合作，建立第一家门店。

为了在竞争中脱颖而出，Traders希望让消费者感到聪明而时尚。因此，Traders的客户体验必须给消费者带来情感刺激，让他们充分享受买到物美价廉的商品时的满足情绪，并让购物体验变得新鲜有趣。

除此以外，Traders还具有一个显著竞争优势——与开市客或山姆会员店不同，Traders不收取会员费。商店设计以仓库风格为特色，通过配色、工业风的装置和木质饰面等视觉元素，营造货箱和仓库的形象。商品策略方面，Traders旨在建立“发现绝佳优惠”的独特购物体验。Traders提供新鲜度极高的产品，并精心设计了独特的产品组合，将性价比高的产品和高质量品牌并排陈列。

项目成果

易买得的第一家Traders开业伊始便即取得巨大成功，在首年间就创造了1亿美元的销售额。Traders现已发展20家分店，在五年内，品牌价值高10亿美元。Traders的总销售额同比增长26.4%，帮助其超越市场上的其他零售业态，成为易买得重要的增长引擎。Traders的营业额已占集团总营收的近五分之一。

影响力

100m

首年创造的销售额 (美元)

20x

开业以来的门店数量

1b

五年内品牌价值高达10亿美元

案例成果

美国国家女子足球队

打造一个在绿茵场内外都勇往直前的品牌

客户挑战

几十年来，美国国家女子足球队（USWNT）无论在比赛场内外都一直冲锋在前。她们在国际舞台上提高了女子比赛的水平，更积极致力于各种社会公益事业，例如性别平等——与美国男队在薪酬、教练与医疗上获得同等待遇，并在比赛频次、场地质量，甚至是训练方式和比赛交通等方面都力求平等权利。

美国国家女子足球队深知，她们在备受期待的2019年世界杯赛场上的表现不仅在于展示体育竞技的实力，更需要在国际舞台上树立一个品牌，以此推进其同工同酬与性别平等的议程。

解决方案

在Prophet铂慧一年一度的非营利倡议活动P4NP（Prophet for Nonprofit）中，来自铂慧及旗下公司Springbox的战略专家、设计师、创意文案和开发人员组成了一支超强团队，与美国国家女子足球队通力合作，为其打造全新的品牌形象和数字化体验。这一体验必须捕捉美国国家女子足球队的精髓——既是世界级运动员，又是积极热情的倡导者。她们所有的精神、努力和积极能量都被带入了一个全新的品牌：OOSA。

OOSA这个名字是对20年来球队成员在开场前高呼的“OOSA，OOSA，OOSA – AHHHH”这一口号的致敬。OOSA品牌充分利用了队员们团结一致的集体精神，同时为球队粉丝们提供了参与其中发挥作用的途径，以推动有意义的进步。该品牌为人们的倡议提供了具象化的载体和平台，同时也减免了为每位队员为引领变革事业而需承担的费用。

项目成果

全新的 OOSA 网站和品牌视频在2019年女足世界杯前夕正式推出。在这届女足世界杯决赛中，美国国家女子足球队战胜荷兰队，第四次荣膺世界杯冠军。与2018年男子世界杯决赛相比，这届比赛的美国观众人数增加了22%，全球观众总数达到了2.64亿。

2019 年 11 月，铂慧和 Springbox 团队在Transform Awards北美区大奖的“新晋品牌最佳战略和创意发展”及“最佳声音品牌塑造”的两大类别中荣获两项银奖。

进一步了解我们如何通过Prophet铂慧非营利倡议活动（Prophet for Nonprofit）来打造品牌和改变社会。

案例成果

高露洁

重燃品牌年轻活力，加速中国市场品牌增长

客户挑战

高露洁是口腔护理领域的领导者品牌，占据全球超过40%的牙膏产品份额。高露洁于1992年进入中国，已成为家喻户晓的品牌，其“没有蛀牙”的产品标语更是深入人心。

而随着新中产崛起，高端化成为个护市场的主流趋势。与此同时，90后和00后消费者已成为中国个护市场的主引擎，小众品牌越来越受青睐、一线国产品牌升级等市场因素正加速重构口腔护理品类的竞争格局。然而，品类高端化和年轻化的大趋势下，高露洁品牌却逐渐老化，失去对年轻消费者富有感召力。

虽然高露洁在全球有着清晰的品牌使命 —— “每个人都值得拥有一个可以微笑面对的未来“，但如何在中国市场赋予该愿景更具象和更有感召力的品牌内涵，为年轻消费者带来情感共鸣，这是推动高露洁品牌重塑最核心的挑战。为达成此目标，高露洁与Prophet铂慧开展深度合作，全面深入地捕捉中国市场的文化洞察和消费者需求，从而为高露洁打造全新品牌定位。

解决方案

铂慧团队以兼具开放和高效的方法体系，帮助高露洁制定了全新的品牌定位。在短短的两个月中，我们开展了一系列调研访谈，深入了解中国的新中产文化及年轻消费者需求。我们从洞察中发现——与其说远大的梦想，中国新一代消费者更关注当下，希望拥抱务实的目标，让生活更美好；但他们因为种种原因（比如缺乏自信或惯性使然），往往没有将热爱付诸行动。

基于这一核心洞察，铂慧与高露洁团队进一步深入挖掘，共同明确了高露洁品牌可以在消费者生活中所扮演的积极角色。通过定量研究的验证，我们最终确定了“放开笑，放手做”的定位方向。该定位根植于中国新一代消费者对定义自己人生的渴求，同时契合高露洁品牌与笑容密不可分的联系，鼓励消费者以自信的笑容作为行动的信号，无论是大梦想，还是小目标，都应大胆把热爱付诸实践，活出想要的生活。

在确定品牌定位方向后，铂慧与高露洁的市场营销、产品创新、电商运营、视觉设计等团队进行共创，制定品牌激活路线图。与此同时，铂慧还参与到高露洁在天猫平台的消费者客群细分工作中，以策略视角协助解读大数据，帮助其识别高价值的核心客群，并以此选择最具相关性的产品创新举措。另外，为加深内外部对高露洁全新品牌定位的理解，我们还为高露洁制定了品牌手册，并参与协助与广告和媒介公司的沟通合作。

项目成果

2019年7月，高露洁重磅发布了全新品牌定位和代言人，并进行了精准的圈层传播，从影视、音乐、脱口秀、职场、二次元和美妆等多领域找到各圈层消费者与品牌精神的共通，带动全民讲述自己“放开笑，放手做”的故事。短短两个月内，高露洁品牌微博话题累计阅读量便超过了4.2亿。

之后，高露洁以焕然一新的品牌定位为基础，持续以产品创新解决年轻人生活中的痛点，例如去年第四季度推出的氨基酸牙膏直击“抗初老”需求，引领新高端细分品类。与此同时，高露洁持续强化与年轻人的情感共鸣， 无论是在7月收官的《创造营2020》进一步升级IP营销玩法，还是与王一博粉圈的共振活动，都持续推动品牌年轻化。

目前，高露洁的品牌重塑已达成阶段性进展，18-29岁年轻消费者第一品牌提及率（top of mind）从2019年的13%，上升至2020年第2季度的17%。品牌再度为中国区业务增长带来新势能。

“Prophet铂慧的团队是一个充满热忱和专业度的团队，在充分理解品牌挑战的基础上，很仔细倾听消费者的内在痛点和燃点，反复小心论证思路，给出适合品牌和中国市场消费者的定位方案。同时，也十分了解跨国公司的文化，搭起影响力的桥梁。”

Vicky Hu
高露洁中国区核心品牌市场总监

案例成果

AXA安盛

我是Emma，人性化保险体验的未来

客户挑战

AXA安盛是全球保险行业领导企业之一，在全球范围内提供多元化的金融服务。为了在亚洲地区加速业务增长，AXA安盛需要创建更具一致性和更加人性化的品牌。

基于其“从‘支付人’到客户的‘伙伴’”（Payer to Partner）的全新全球愿景之上，AXA安盛与Prophet铂慧开展合作，制定针对亚洲市场的解决方案，从而实现其发展抱负：

  1. 在亚洲地区建立更具一致性的客户旅程和品牌体验
  2. 提出全新客户互动主张，通过新的数字化平台打造更具人性化的体验
  3. 建立数字化触点，从而促进与现有和潜在客户之间的互动。

解决方案

通过深入的消费者调研和市场细分，Prophet铂慧与AXA共同制定亚洲地区的健康业务战略，打造全新客户体验，并通过开展UX及UI冲刺项目为其设计全新的数字化产品。

我们首先进行了覆盖多个国家的市场细分，在亚洲五个主要市场（中国大陆、中国香港、菲律宾、泰国和日本）进行定量和定性调研。我们对4000多名客户进行了调查，从而深入了解他们在身心健康方面对保险公司的期望。这项调研为我们的下一步工作打下了基础，即制定价值主张从而定义AXA安盛数字化客户体验的未来。

为了将这一战略详实地开发出来，我们开始重新规划客户体验，从新的角度审视如何创建全新的保险平台，结合保险电子服务、第三方数字化健康服务、全新会话聊天机器人以及虚拟管家等多种功能。值得一提的是，这一全新体验以更加感性和人性化的健康话题为核心，使AXA安盛在品牌体验方面达到前所未有的提升。

在坚实的战略基础上，Emma诞生了——作为AXA安盛的首个人性化用户界面，Emma成为该品牌最新数字化客户体验的核心。Emma的生态系统为现有和潜在AXA安盛客户提供了流畅的多元服务，例如保险理赔、客户服务、健康内容、症状检查等等。

Emma的价值主张以AXA安盛的企业愿景（从“支付人”到客户的“伙伴”）为核心，她被设计成一位“感性的导航者”，帮助客户找到最符合他们健康需求的解决方案和内容。铂慧进一步赋予Emma更多人性化特点，为其塑造逼真的虚拟形象、语言调性和视觉表达，以及全面的视觉识别系统。

项目过程中的一个重要亮点在于为期两天共创“Emma”的hackathon活动。全球70多位跨越不同职能部门的领导和利益相关者齐聚一堂，共同构想Emma体验。这在AXA安盛的公司历史上尚属首次，也很可能是此类活动中最大规模的跨地区合作。

项目成果

Emma在香港进行试运营，并于2019年第四季度正式在香港发布。

Emma成功地将数字化互动体验与财务顾问伙伴有机结合。截至2020年上半年，Emma在香港发布后吸引了200多万用户注册，达到了超出预期的成果。现在，Emma正逐步向亚洲其他市场推出。

我们为AXA开发的数字化品牌体验荣获2020年Transform Awards亚太区“最佳品牌体验”金奖及“金融服务类最佳视觉识别”银奖。

案例成果

易买得

通过客户数据战略推动零售增长

客户挑战

韩国领先的综合零售商易买得在过去十年中一直不断积极扩张运营模式，以此应对其核心超市业务所承受的竞争和监管压力。随着他们运营模式和许可业务的大幅增加，易买得逐渐建立了多元化的附属公司组合，使其在方方面面都贴近消费者的生活。

易买得在韩国购物者中的普及率已超过 90%。在此基础之上，易买得希望进一步提升其各附属业务下的客户关系和消费规模，以实现下一阶段的加速发展。为此，易买得需要增强对客户需求和偏好的了解，从而提升其部署精准营销的能力。易买得与 Prophet铂慧开展合作，为其制定全面的客户数据战略和路线图，并且推动易买得进行数字化转型，使其具备更强的数据能力。

解决方案

铂慧为易买得制定了一套详尽的客户数据战略和行动路线图，帮助易买得提升在所有业务领域的影响力。

我们帮助易买得发现了具有启迪性的数据，以此为基础为易买得缔造了全新的客户旅程体验。随后，铂慧确立了管理、分析和执行这些全新数据洞察所必需的组织能力与结构。根据我们对易买得现状的详细分析，同时基于全球领先组织的最佳实践，我们为易买得设计了一个未来的理想运营模式，并且制定了清晰的路线图，以规划如何建立所需的组织能力和模型。

为了展示数据的价值并印证未来投资合理性，我们广泛采集了易买得现有的交易及CRM 数据，以总结出清晰的行为画像，用于精准营销试点活动中。我们的测试证明，精准营销可在两个层面产生影响——提高消费者在目标品类的花费（例如：提高在医疗和美容产品上的花费），以及增加购物总额（例如：每周整体购物花销）。

项目成果

在6个月的时间内，铂慧帮助易买得团队以客户数据洞察为基础开展一系列的营销试验，取得了显著的业务成果。自此以后，易买得组建了专人团队，大规模开展精准营销。而易买得在组织范围内也加大投资，致力于成为以数据为驱动的公司。

影响力

20%

品类内的非常规购买者的销售额提高了20+%

15%

下滑品类的销售额通过精准营销提高了15+%

10%

主要品类的销售额提高了10+%

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