物联网显著改善了多个行业的客户体验,但医疗保健行业或多或少错失了这方面的机会:数据和隐私限制使得真正的突破愈发难以实现。但这种情况也在改变。

Prophet 铂慧合伙人Jeff Gourdji与《智能场所:工作场所的数字化变革》(Smart Places: The Digital Transformation of Location)报告的合著者—— Altimeter 创始人 Charlene Li 及行业分析师 Ed Terpening——畅谈共叙,探讨这一领域的广阔前景。

物联网 (IoT) 如何改变医疗保健行业?

Jeff:物联网在医疗保健行业有哪些潜力?

Ed潜力巨大,但这首先需要很多改变。各个行业都在研究如何优化线上和线下(场所)客户体验。如今,患者门户(医疗保健在线体验的基本组成部分)主要是储存预约和检查结果等内容,其中还包含医疗保健生态系统的大量数据。物联网提供多种方式收集更多数据,其中大部分是孤立数据。医疗保健行业采用的系统需要将线上数据与线下场所收集的数据连接起来,包括药物、病情、年龄、健康状况以及其他诸多因素。

建立连接后,这种转变会产生广泛影响。医生可以看到预警信号,而不是等到患者患病后再采取措施。

例如,Apple Watch 应用 EpiWatch 帮助癫痫患者追踪癫痫发作和持续时间。患者癫痫发作时,该应用可向护理人员发送警报,开发人员认为该应用最终可以预测癫痫。

我们仍需 5 年或 10 年时间,但最终必将见证擅长利用科技的机构提供的“持续连接的护理”,也会看到越来越多的患者希望利用他们物联网设备(Fitbit、Apple Watch等等)收集的数据,从而为他们的护理人员提供宝贵信息。

Jeff:减轻患者对医疗保健体验的焦虑感至关重要,不管这种担心是源于“如果我找不到停车位,错过了预约怎么办?” 还是“如果我患上癌症怎么办,他们将如何为我治疗?”。那么,物联网究竟如何给予帮助?

Ed在观察患者行为,更好地服务于患者方面,工作场所部署的物联网作用重大。零售商早已将其用于分析人们的步态,从而了解人们是否着急。但在医疗保健行业,这种分析必须要更加深入。快步行走可能意味着有人需要导航帮助,可穿戴设备则可显示心跳加速的情况。当患者找到适当的候诊室后,下一步需要什么呢?哪些定制内容有助于缓解忧惧呢?关于就诊各个阶段所出现情况的程序信息有哪些?人们想知道将要发生什么。不如将候诊时间用于查看信息内容和了解当下情况,从而了解该询问患者哪些问题来减轻他/她的压力并提升他/她的信心。

Jeff:人人都讨厌等候。服务提供者通常要求您于诊疗开始前2 小时到达。即使医院表示 “我们准备好让您回家了” ,患者还是需要再花几个小时才能离开。怎样才能改善这一情况呢?

Charlene我们会享受到越来越多的免手续体验,如Amazon Go等。实际上,等候本身并没有太大压力,但不知道为何等候,或等候多久却会让人焦虑。然而Uber 、滴滴和城市公交系统这类APP却往往非常有效——当人们能看到车辆路线且切实知道车辆 11 分钟后就能到达时,等候就容易多了。信息透明十分有用。

物联网通过加快运营,同样可以缩短等候时间。例如,药房的库存追踪技术可加快结账速度。或者,物联网也可用于追踪轮床和移动病床,方便相关人员快速找到它们。患者不会见到这些技术,但这会缩短等候时间。

追踪关键绩效指标有助于提高运营效率,也有利于重新设计工作流程。随后,服务提供者可通过数据决定患者是否仍需要提前 2 小时到达,也许可以将时间缩短为 90 分钟甚至更短。

Jeff:导航很麻烦。我的 GPS 引导我到达医院停车场,但之后我却迷路了。我们的技术可以在这一方面起到帮助吗?

Ed技术是现成的。零售商借助指示灯、音效和信标系统时刻了解购物者的位置,识别三米以内的人。这些技术在医院内不一样有效吗?比如用于在患者进错电梯间时发出警报。

Jeff:哪种医院最可能采用物联网?

Ed那些愿意从小规模开始尝试,并避免因重大技术更迭而引发运营瘫痪的医院。我从未见过哪个行业突然大规模采用物联网。他们会不断测试和改进。万豪酒店在总部设有一间模拟客房,在那里进行物联网实验,改善宾客体验。新加坡富乐医疗集团 (Fullerton Health)也在尝试用物联网优化工作流程并应对库存管理、数据管理和医疗器械安全集成方面的重要挑战。您可能认为竞争压力最大的大型医院表现最为积极,但其实他们经费有限,在这方面投入较少。

Charlene我想补充的是,医疗保健提供者希望实现有意义的改变,而不仅仅是削减费用。物联网技术属于重大投资,对于大医院尤其如此。每个走廊都要安装物联网信标。立竿见影的回报十分困难。不过,以由于电子病历让医生不堪重负,语音识别日益受到重视。亚马逊AWS 提供一种产品可接听商务会议电话,并能按照要求为下次会议预定会议室、控制会议室的音频/视频设备等等。想象一个能够自动对答的智能助手,它可能会插话道:“好的,我会为您预约核磁共振。”

Jeff:这其中存在文化障碍吗?

Ed可能有一些文化障碍。电子病历(HER)旨在帮助每个人,但却成为了绊脚石。在文化旧习的影响下,人们害怕下一轮“实用”技术可能会带来更多问题和更大的复杂性。事实上,科学技术在人们的生活和工作中无处不在,人们十分喜爱科技带来的便利。他们也对医疗保健行业的滞后充满失望。

最终感想

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