AI赋能的消费者：使用快速增长，热情却悄然冷却
我们正处于一个关键转折点：消费者正在积极接纳AI，同时也希望这些创新更可信、更具价值，并提供更强的人际连接。
AI赋能的消费者：
使用快速增长，热情却悄然冷却
我们正处于一个关键转折点：消费者正在积极接纳AI，同时也希望这些创新更可信、更具价值，并提供更强的人际连接。
Prophet铂慧最新发布的《AI赋能的消费者》研究报告对全球约2,000名消费者进行调研（涵盖中国、德国、新加坡、英国和美国等市场）。我们发现，AI工具的使用已经进入主流。作为消费者的深度个人顾问，AI正对他们的日常生活产生越来越大的影响。
然而，随着使用量的迅速上升，新的问题与复杂性也随之出现。我们的最新研究表明，我们正处于一个关键转折点：消费者正在积极接纳AI，同时也希望这些创新更可信、更具价值，并提供更强的人际连接。这意味着未来充满巨大机会，而真正的挑战在于借助AI提供突破性的实用价值，同时真正打造能够与消费者引发共鸣的体验。
我们的研究发现：
01
AI 工具的使用正以出人意料的方式的高速增长。
全球约73%的消费者正在使用生成式AI（GenAI），高于 2024年的45%。而且他们使用 AI的方式早已不只是搜索：他们还会上传病历记录获取健康建议；或者模拟未来的自己，去预测某项购买决定在长期内会给自己带来怎样的影响。超过半数的消费者认为，有自主代理型AI代替自己采取行动（例如进行智能购买）会很有帮助。
02
但与此同时，人们的热情却在减退。
尽管使用率持续增长，消费者对生成式AI的整体热情却在下降。随着AI逐渐融入日常生活，消费者开始担心人性化体验的流失。大多数人对于人际连结的减弱感到焦虑，也担心AI在那些本应由人类判断主导的决策中扮演越来越大的角色。
03
下一个前沿方向已经开始浮现。
消费者希望AI能够深刻理解自己，并且在后台默默替自己运作——主动、感知环境、并具备情绪理解能力。三分之二的受访者希望AI能在不被明确要求的情况下预判自己的需求。繁琐的提示词工程正成为历史，未来的AI交互会更直觉、更接近人人对话，而大型AI平台也正围绕这一方向展开创新。
这对企业意味着什么？
AI助手很快就会从深层次、个人化层面理解消费者，并自然而然地融入日常生活，成为重要的顾问和决策参与者。这意味着，企业要想持续增长，不但要赢得消费者，还要赢得其AI助手的认可——打造出既不可替代、又能建立情感连结的深度体验。
消费者正以前所未有的方式使用生成式AI，并已经准备好接受代理型AI
2024年初至2026年，消费者对生成式AI的使用率从45%跃升至73%，这一数据在所有市场中都在增长。但更值得关注的是AI使用方式的多样性。在购物前，61%的消费者表示会使用AI搜索产品推荐，使购前搜索成为五个市场中排名第一的使用场景。在新品发现方面，41%的消费者会借助AI发现那些他们原本不知道、但可能解决生活问题的产品。
横跨各个代际，生成式AI的使用率都大幅增长，其中千禧一代使用率最高
受访者基数：18岁及以上的普通人群。其中，Z世代（18-27岁）受访者863人，千禧世代（28-43岁）受访者1733人，X世代（44-59岁）受访者1520人，婴儿潮世代（60岁以上）受访者1319人。
此外，消费者还在整个客户旅程中使用AI。例如，在购买阶段，29%的受访者表示他们会用AI监控折扣信息并帮助自己做出购买决定。在购买之后，37%会用AI撰写产品评价。我们也看到消费者以令人意外的方式使用AI，例如：
“我在 Gemini 里设定了一套特定的提示词，可以帮我规划旅行路线，还能找到一些当地人才知道的地方，而不是那种千篇一律的游客商场。”
– Z世代，新加坡
“买大件前，我会用Claude或ChatGPT帮我推演一下各种可能性。比如之前考虑VR头显时，我就让AI帮我看看长期到底实不实用，还是一开始那阵新鲜劲儿居多。这样能让我冷静下来，避免冲动消费。”
– 千禧世代，美国
“我最近在AI工具中上传了我的X光片结果，让它帮我解读了一下——这样，当天晚些时候医生打电话给我时，我心里也有了底。”
– 婴儿潮世代，美国
AI的使用比许多人原先预期得更加个人化，也更复杂。而当其价值足够明确时，消费者也越来越愿意分享更深层、更私密的数据。这一转变正在迫使品牌努力追赶，因为消费者已经开始转向AI来获取更有意义、由数据驱动的体验，而这些体验已经超出了大多数品牌目前所提供的传统互动方式。
当谈到代理型 AI（即能代表消费者自主采取行动的系统），消费者的兴趣是真实存在的——54%的人认为这些代理工具有帮助。以下是消费者最希望实现的五大代理型使用场景，尤其体现了他们在商业领域对代理型 AI 的需求：
消费者最希望实现的五大代理型AI使用场景
“已经无法想象再回去使用搜索引擎了。AI好像能预判我想要什么、需要什么。”
– 婴儿潮世代，英国
“已经无法想象再回去使用搜索引擎了。AI好像能预判我想要什么、需要什么。”
– 婴儿潮世代，英国
品牌所面临的威胁是真实存在的。去中介化风险正在上升——AI代理将可能比品牌掌握更多的消费者关系，并代替消费者做出决策。
这一领域仍在快速演进。例如，OpenAI近期已调整方向，缩减了对应用内原生购买功能的扩张计划；而Google则持续投资新的代理能力（如通过Gemini支持DoorDash配送）。在这一切变化中，有一点已十分明确：代理型场景具备为消费者创造明确价值的潜力，因此极有可能成为未来创新持续迁移的方向。
随着AI融入日常生活，企业必须同时为人类用户和AI代理进行设计，在日益复杂的消费者-代理生态中实现自然整合。为赢得竞争优势，领导者还需开发由AI驱动的新型业务与体验。成功的核心在于，企业能否主动管理并优化不断演变的人机协作运营模式。领先的组织将积极提升员工能力、调整业务流程，并将动态的人机协作机制嵌入其核心运营体系之中。
这对营销人员和企业高管意味着什么
为人类及其代理进行设计：随着AI代理在消费者生活中扮演越来越重要的角色，品牌与消费者之间的直接互动方式正在发生改变。消费者将持续依赖并授权那些日益了解他们的AI代理，因此品牌需要重新思考如何同时吸引消费者及其代理，与之建立互动并赢得双方的青睐。
掌握代理，即掌握关系：品牌还需决定在哪些触点向消费者提供自有AI代理工具，这将为品牌在全旅程互动与数据获取方面带来关键优势。
优先推进AI变革管理和运营模式转型：无论是自建还是整合能真正为消费者创造价值的AI代理，企业都必须推进显著的组织变革，并围绕人机协作这一议题，主动重新思考角色定位、能力要求与工作方式。
品牌当前的紧迫任务是：为消费者提供能够满足其理想使用场景的独特价值，否则就有可能失去直接触达受众的能力。那些能够为消费者及其代理创造真实、可复现价值的品牌与平台，将塑造下一个增长时代。
那么，企业究竟需要做什么，才能真正提供这种独特价值？在下一章节，我们将从消费者在技术深度融入日常生活时所感受到的一个关键矛盾入手，来回答上述问题。
一个悖论正在出现——
使用量增长，但热情减退
28%
消费者旅程中的AI使用率平均增长
30%
消费者认为自己会依赖AI做出大多数决策的信念降低
这正是本研究的核心矛盾：消费者比以往更频繁地使用AI，但他们对相关领域的发展却并不感到乐观。
与我们2024年的上一次研究相比，用户对生成式AI的整体热情下降了约7%。更关键的是，认为生成式AI将深度融入日常生活、以致消费者会依赖其做出大多数决策的信念，下降了30%——这表明消费者的心态已发生显著变化。
这一趋势意味着，生成式AI已进入Gartner所称的“幻灭低谷”阶段，即任何技术发展周期中，在高涨预期之后通常会出现的热情回落期。不过，对AI而言，这一阶段的特殊之处在于一个更具体的情绪动因：人们既对AI可能带来的社会影响感到焦虑，也害怕人性化体验的流失。
“我会用AI帮我追踪价格变化并设置提醒——但我也会想，我是不是正在失去真正享受购物的机会。我还担心会失去随机应变的能力，不再能够在没有屏幕告诉我最佳购买时机的情况下自己做决定。我不希望事情发展到那个地步：连最简单的决定也得先去问应用程序。”
– Z世代，新加坡
对这些数据的一种错误解读，是把它们当作减缓AI投资的理由。事实上，AI正在为消费者带来巨大增益，加速采用的趋势已经证明了这一点。但这些数据真正传达的信息是：企业需要重新调整AI投资的重点——不要继续打造另一个强调效率的聊天机器人，而应转向更多创新，以回应消费者的核心疑虑，同时提供兼具功能与情感利益的真实价值。
表现卓越的品牌，正在通过部署AI解决实际的消费者痛点，并借助品牌体验提升信任感与同理心。
这对营销人员和企业高管意味着什么
不止步于实用性和效率，创造能够引发情感共鸣的价值主张，并围绕体验进行投入。
不要只做聊天机器人，而要聚焦AI如何解决实际的消费者痛点。成功的价值主张在于将功能性实用价值与人性化体验相结合。
将AI视为强化消费者生态的一个维度，而不是全部。
成功品牌会把AI当作全渠道旅程中的一个组合部分。它应该增强人际连结和社群互动，而不是取代它。
下一个前沿——
情绪智能、环境感知、无需提示的AI
我们询问消费者对一系列尚未完全实现的新兴AI能力的看法，他们的回答清晰描绘了下一波消费级AI的发展方向。
其中，三个紧密相关的主题最为突出：
情绪智能型 AI
67%
的消费者希望AI能依据他们的个人价值观和偏好来引导购买决策，而不只根据价格。
这一数据稍高于单纯以价格为导向的代理型决策 (60%) 在重度AI用户中，47%已经设想生成式AI可以像“值得信赖的朋友”那样提供情绪支持与陪伴。
环境感知型 AI
62%
的消费者希望AI能安静地感知环境、主动提供帮助，而不是需要不断发出指令。
AI的下一个前沿，是将自身编织进日常生活的肌理之中，让消费者不再需要时刻盯着手机或持续输入信息。
预判型 AI
66%
的消费者希望AI能“读懂潜台词”不只响应字面要求，更能满足他们的真实需求。
定义当今大多数生成式AI互动的“提示-回应”模式，对于已经体验过更流畅、更直觉性的系统的消费者来说，已经显得过时–这也呼应了企业AI领域正在发生的变化。消费者并不想成为提示词工程师，他们想要的是一个本就了解自己需求的Al。
“如果我去新加坡看女儿的航班被取消了，我不只需要获得航班编号列表。我更希望AI能理解我当下的压力，优先推荐最能让我感到舒适的航班，而不是最快或最便宜的。”
— 婴儿潮世代，德国
“我希望我的家庭助手知道我在什么时候结束连续一整天的会议，并帮我减轻心理上的负担。它可以帮我下单买菜，或者给我的妻子发一条简短的讯息。也许它还能帮我切换一下家里的氛围 ——比如在厨房中控屏上总结一下新闻——帮助我切换到‘夜晚模式’，这样我下班之后就能真正专注陪伴家人。”
— 千禧世代，美国
这些信号指向了AI的未来：它不再只是回答问题，而是与消费者共同生活——在情绪上同步、在情境上敏锐，并主动提供帮助。正是这些能力，既能让AI对消费者更有用，也有可能弥合我们目前所观察到的关键信任缺口。
这对营销人员和企业高管意味着什么
围绕情绪智能、环境感知与预判型AI构建创新蓝图。
在未来12到24个月里，将AI开发与合作重点锚定在这三个主题上的品牌，将更有可能成为市场引领者——弥合信任缺口，并推动持续增长。
为一个后聊天机器人时代做好准备。
如果你的AI战略仍然围绕着让消费者与聊天机器人互动、或在搜索栏中输入查询，那么你仍在为上一波浪潮做设计。消费级AI的架构正在转向能够观察、推断并采取行动的系统。企业需要现在就开始为这一现实做好准备，据此规划数据结构、内容策略和消费者触点
“如果我去新加坡看女儿的航班被取消了，我不只需要获得航班编号列表。我更希望AI能理解我当下的压力，优先推荐最能让我感到舒适的航班，而不是最快或最便宜的。”
— 婴儿潮世代，德国
“我希望我的家庭助手知道我在什么时候结束连续一整天的会议，并帮我减轻心理上的负担。它可以帮我下单买菜，或者给我的妻子发一条简短的讯息。也许它还能帮我切换一下家里的氛围 ——比如在厨房中控屏上总结一下新闻——帮助我切换到‘夜晚模式’，这样我下班之后就能真正专注陪伴家人。”
— 千禧世代，美国
这些信号指向了AI的未来：它不再只是回答问题，而是与消费者共同生活——在情绪上同步、在情境上敏锐，并主动提供帮助。正是这些能力，既能让AI对消费者更有用，也有可能弥合我们目前所观察到的关键信任缺口。
这对营销人员和企业高管意味着什么
围绕情绪智能、环境感知与预判型AI构建创新蓝图。
在未来12到24个月里，将AI开发与合作重点锚定在这三个主题上的品牌，将更有可能成为市场引领者——弥合信任缺口，并推动持续增长。
为一个后聊天机器人时代做好准备。
如果你的AI战略仍然围绕着让消费者与聊天机器人互动、或在搜索栏中输入查询，那么你仍在为上一波浪潮做设计。消费级AI的架构正在转向能够观察、推断并采取行动的系统。企业需要现在就开始为这一现实做好准备，据此规划数据结构、内容策略和消费者触点。
总结：当前的五大首要事项
AI 的变化日新月异。但鉴于风险与机遇并存，以增长为焦点的领导者不能选择观望。
我们建议优先推进以下事项：
01
重新规划消费者旅程，面向人机共存的代理生态。
明确你的品牌在消费者日益复杂的生态系统（社群、创作者、代理）中的角色，以及如何在其中创造价值。逐一审视每一个触点，并问自己：当“消费者”是一个代表他人行事的AI代理时，这一环节如何运作？在哪些节点上需要彰显人性化？
03
创新AI赋能的业务、产品与体验，聚焦消费者核心痛点。
掌握代理生态的企业，将在消费者关系、全旅程互动和数据获取上占据优势。找到这些机会在你业务中的位置，打造兼顾技术效用与情感连接的价值主张。
05
推动组织变革，迈向人机协作。
要以市场所需的速度和规模管理具备情绪智能的代理生态，企业需要新的能力、角色、工作方式与文化。在日益自动化的环境中吸引顶尖人才，也需要新的思路。组织变革应尽早推进，并与战略制定同步进行。
02
让品牌能够被 AI 代理（以及它们所依赖的人类信任信号）发现并产生共鸣。
检视你的内容、数据和信任信号，确保能在大语言模型中表现良好。你的内容是在回答问题吗？你在社群和创作者的对话中吗？优化自有资产，并主动影响大语言模型所依赖的外部信号。
04
从阶段性洞察转向持续在线的消费者情绪智能。
AI代理正在基于实时信号行动，并越来越深入地了解你的消费者——你的品牌也应如此。将消费者洞察作为跨部门决策的持续输入，融合一手研究与AI工具，创造全新的业务运作方式。
总结：当前的五大首要事项
AI 的变化日新月异。但鉴于风险与机遇并存，以增长为焦点的领导者不能选择观望。
我们建议优先推进以下事项：
01
重新规划消费者旅程，面向人机共存的代理生态。
明确你的品牌在消费者日益复杂的生态系统（社群、创作者、代理）中的角色，以及如何在其中创造价值。逐一审视每一个触点，并问自己：当“消费者”是一个代表他人行事的AI代理时，这一环节如何运作？在哪些节点上需要彰显人性化？
02
让品牌能够被AI代理（以及它们所依赖的人类信任信号）发现并产生共鸣。
检视你的内容、数据和信任信号，确保能在大语言模型中表现良好。你的内容是在回答问题吗？你在社群和创作者的对话中吗？优化自有资产，并主动影响大语言模型所依赖的外部信号。
03
创新AI赋能的业务、产品与体验，聚焦消费者核心痛点。
掌握代理生态的企业，将在消费者关系、全旅程互动和数据获取上占据优势。找到这些机会在你业务中的位置，打造兼顾技术效用与情感连接的价值主张。
04
从阶段性洞察转向持续在线的消费者情绪智能。
AI代理正在基于实时信号行动，并越来越深入地了解你的消费者——你的品牌也应如此。将消费者洞察作为跨部门决策的持续输入，融合一手研究与AI工具，创造全新的业务运作方式。
05
推动组织变革，迈向人机协作。
要以市场所需的速度和规模管理具备情绪智能的代理生态，企业需要新的能力、角色、工作方式与文化。在日益自动化的环境中吸引顶尖人才，也需要新的思路。组织变革应尽早推进，并与战略制定同步进行。
核心结论
AI代理很快就会深度且个性化地了解你的消费者，并作为顾问和决策者融入其日常生活。如今，每一位增长领袖都必须回答一个核心问题：如何同时赢得消费者及其AI助手的青睐？
数据非常清晰：消费者已经准备好了。他们正以我们未曾预料的方式使用AI，并渴望AI能更进一步。但与此同时，他们也感到焦虑——不想失去那些让体验更丰富、让人际关系更有意义的人类连接。
那些能够弥合这一鸿沟的品牌——通过组织变革，将AI部署为一种强大的体验赋能者，打造既高度实用又富有情感共鸣的体验——将定义未来的消费者关系。
想进一步了解这对你的企业意味着什么？Prophet铂慧的增长战略、消费者体验与AI专家团队，可以帮助你将洞察转化为清晰的路径与行动。
报告团队
关于本研究
在线定量调查
受访者 N=2015 名 年龄18岁及以上的受访者，这些人在过去6个月中曾为个人/消费者目的使用过至少一种AI工具。
调研日期：2026年1月 – 2026年2月
调研市场：中国、德国、新加坡、美国、英国
我们的研究在每个国家都纳入了具有全国代表性的一般人口样本，覆盖广泛的AI使用程度与熟悉程度。
每个国家的调查样本均为全国代表性样本。
本研究重点在于拆解消费者对生成式AI与代理型AI的态度、行为以及未来期望。