体验

案例成果

AXA安盛

我是Emma，人性化保险体验的未来

客户挑战

AXA安盛是全球保险行业领导企业之一，在全球范围内提供多元化的金融服务。为了在亚洲地区加速业务增长，AXA安盛需要创建更具一致性和更加人性化的品牌。

基于其“从‘支付人’到客户的‘伙伴’”（Payer to Partner）的全新全球愿景之上，AXA安盛与Prophet铂慧开展合作，制定针对亚洲市场的解决方案，从而实现其发展抱负：

  1. 在亚洲地区建立更具一致性的客户旅程和品牌体验
  2. 提出全新客户互动主张，通过新的数字化平台打造更具人性化的体验
  3. 建立数字化触点，从而促进与现有和潜在客户之间的互动。

解决方案

通过深入的消费者调研和市场细分，Prophet铂慧与AXA共同制定亚洲地区的健康业务战略，打造全新客户体验，并通过开展UX及UI冲刺项目为其设计全新的数字化产品。

我们首先进行了覆盖多个国家的市场细分，在亚洲五个主要市场（中国大陆、中国香港、菲律宾、泰国和日本）进行定量和定性调研。我们对4000多名客户进行了调查，从而深入了解他们在身心健康方面对保险公司的期望。这项调研为我们的下一步工作打下了基础，即制定价值主张从而定义AXA安盛数字化客户体验的未来。

为了将这一战略详实地开发出来，我们开始重新规划客户体验，从新的角度审视如何创建全新的保险平台，结合保险电子服务、第三方数字化健康服务、全新会话聊天机器人以及虚拟管家等多种功能。值得一提的是，这一全新体验以更加感性和人性化的健康话题为核心，使AXA安盛在品牌体验方面达到前所未有的提升。

在坚实的战略基础上，Emma诞生了——作为AXA安盛的首个人性化用户界面，Emma成为该品牌最新数字化客户体验的核心。Emma的生态系统为现有和潜在AXA安盛客户提供了流畅的多元服务，例如保险理赔、客户服务、健康内容、症状检查等等。

Emma的价值主张以AXA安盛的企业愿景（从“支付人”到客户的“伙伴”）为核心，她被设计成一位“感性的导航者”，帮助客户找到最符合他们健康需求的解决方案和内容。铂慧进一步赋予Emma更多人性化特点，为其塑造逼真的虚拟形象、语言调性和视觉表达，以及全面的视觉识别系统。

项目过程中的一个重要亮点在于为期两天共创“Emma”的hackathon活动。全球70多位跨越不同职能部门的领导和利益相关者齐聚一堂，共同构想Emma体验。这在AXA安盛的公司历史上尚属首次，也很可能是此类活动中最大规模的跨地区合作。

项目成果

Emma在香港进行试运营，并于2019年第四季度正式在香港发布。

Emma成功地将数字化互动体验与财务顾问伙伴有机结合。截至2020年上半年，Emma在香港发布后吸引了200多万用户注册，达到了超出预期的成果。现在，Emma正逐步向亚洲其他市场推出。

我们为AXA开发的数字化品牌体验荣获2020年Transform Awards亚太区“最佳品牌体验”金奖及“金融服务类最佳视觉识别”银奖。

案例成果

苏宁国际

创造沉浸式的社交购物体验

客户挑战

苏宁是国内最大的电器零售商之一，而这也局限了消费者对其品牌的认知，使苏宁的品牌难以延展。中国零售市场高速增长，竞争激烈，线上线下联动成为大小零售商新的聚焦点。

在这一大背景下，苏宁集团希望利用旗下苏宁国际高速发展的机会，打造一个焕然一新的品牌。这个新的品牌不仅能够吸引新客户，而且也有助于提升苏宁集团的品牌形象，使其主品牌更具开拓性和创新性。

解决方案

Prophet铂慧为苏宁国际紧密合作，帮助其设计开发创新的多元消费体验，并帮助优化苏宁针对国际市场的品牌形象及市场战略。我们通过对市场趋势及年轻消费者的深度研究，进一步为其明确了目标受众、价值主张、体验设计、营销规划等多维度的发展策略。

我们为苏宁国际创造了品牌理念“共享世界的搜藏家社群”——他们坚信高质量的生活应当充满文化内涵、令人灵感迸发并被积极分享。苏宁国际利用苏宁全渠道运营的优势，通过打造有高度吸引力的海外产品购物平台，为中高端年轻人群带来原汁原味的海外生活方式与体验，提升苏宁在新一代消费群体的心智占有率和品牌影响力。

“我们面对的是一群新一代的消费者，他们乐于发现探索新鲜事物，并与他人分享他们的体验和收获。随着境外旅行规模的不断增大，消费者可以接触到越来越多来自国外的产品和体验，我们希望创造出一个能够赋能于这些‘搜藏家’的品牌平台，精选搜集世界各地的优质产品，为消费者的日常生活增添色彩。” Prophet铂慧合伙人兼创意总监金英仁说道。

我们通过上海米兰国际家具展将这一品牌理念进一步变为了现实。苏宁国际以“搜藏家日志Issue: 01——搜罗意式生活日常”为主题，用一道时间长廊展示精心挑选的创意产品，并通过多感官体验展示了两位旅者在意大利的生活体验。

嘉宾还可以通过“搜藏家日志”微信小程序记录他们的个人日志，分享不同的产品与故事，展现苏宁国际独特的O2O零售体验。

项目成果

苏宁国际的全新O2O品牌体验于2018年11月在上海米兰国际家具展首次发布，获得媒体广泛关注，参观人数超过22,000人。苏宁国际现正在上海建造第一家实体零售体验店。

案例成果

伊莱克斯 TasteOS

通过数字化产品与服务设计塑造独一无二的体验

客户挑战

Prophet铂慧是伊莱克斯在数字化转型方面的长期合作伙伴。在与伊莱克斯数字化转型团队的一次年度活动上，我们将伊莱克斯介绍给位于旧金山的数据和食品创业公司Innit。 在此次活动中，伊莱克斯对Innit具有高度扩展性的烹饪平台软件印象深刻。因此，他们决定与Innit达成战略合作，将Innit由数据驱动的美食世界与伊莱克斯的高品质电器设备相结合，为消费者提供一流的烹饪体验。

铂慧受邀成为伊莱克斯的咨询顾问，代表伊莱克斯的集团利益，并对目标消费者对于一体化烹饪服务体验的需求。

解决方案

在七周的时间内，我们完成了以下几项工作：

  • 确定了消费者需求和创新机会
  • 头脑风暴设想使用案例
  • 开发整合概念，将其塑造成一个最佳体验
  • 定义功能和需求
  • 构建图片概念板和架构
  • 开发商业案例和合作战略来支持战略实施

首先，我们专心研究核心消费者群体，利用现有的洞察和共创会来确定消费者在整个烹饪过程中未满足的需求和痛点。得到初步结果后，我们转向竞争对手分析，调查市场中成熟和新兴的企业，并找到消费者需求与市场空白有哪些重叠部分，并把它作为优先创新的领域。

通过对消费者痛点和市场机会的敏锐把握，我们集思广益了一系列具体的案例，详细分析了消费者在一体化的烹饪体验中希望获得的烹饪方式、交互和步骤。基于这些案例，我们进一步研究了它们的相通之处，思考如何通过整合Innit和伊莱克斯自身的产品的优势来形成独特的价值。最终我们确立了三个核心概念，每个概念都有与前端需求相对应的一系列功能。

然后，我们设计了草图，框架和完整的图片概念板，详细说明了每个概念。两个与消费者的共创会帮助我们进一步验证了烹饪领域未满足的客户需求，完善了最初提出的解决方案。

在我们开发并验证了体验概念之后，我们与各方一起召开了为期一周的研讨会，最终确定了理想体验设计的技术细节。作为该研讨会的一部分，我们与Innit和伊莱克斯的技术团队合作，共同确定了能创造最佳客户体验的产品发展蓝图、功能和操作要求以及必要的执行能力。然后，我们确定了营收流，量化了顶线影响，并对合作协议中涉及的关键要素（例如品牌、数据所有权等）提供了建议，以求将理想的体验设计变为现实。

项目成果

伊莱克斯与Innit共同开发的烹饪体验于2018年4月在意大利米兰的厨房家具展Eurocucina正式发布，并将于2019年第一季度正式面市。

案例成果

伊莱克斯

构建一体化的出色客户体验

客户挑战

有洞察力的、擅长数据分析的消费者希望在线上，店内和购买后获得出色的品牌体验。 伊莱克斯，全球领先的家用和专业电器品牌，意识到构建一体化的出色的品牌客户体验能够帮助它们在众多竞争者中脱颖而出。为此，他们希望进行数字化转型。

解决方案

伊莱克斯希望通过与铂慧合作，绘制消费者体验图，对品牌的线上数字化和线下实体购物体验进行无缝整合和创新激活。

铂慧团队以消费者为中心, 跨业务部门和地区开展工作，对整个购买周期的消费者体验进行了深入调研, 最终确定了消费者的关键需求和痛点。在诸多有待探索的机会、品牌和地域面前，主要的挑战是如何极其敏锐地发现渠道（例如，移动，零售等），识别标志性的客户接触点来创建一个多年的、分步的客户体验路线图, 推动自身转型和业务影响力。

创新客户体验也是一个转型重点。为了增强和激发客户体验，铂慧与伊莱克斯的首席营销官，执行官和部门业务负责人合作，为整个公司的前350强品牌，体验和产品创新者制定了独特的领导力增强发展项目。这个项目以新颖有趣的形式推动体验式学习，能力培养和知识构建，增强了公司领导层的参与度，也帮助培养了公司在向消费者驱动的公司转型的过程中所需要的人才。

项目成果

在伊莱克斯将客户需求放在第一位之后，购物者的体验得到了改善，公司围绕着明确的消费者愿景稳步向前发展。

因此，伊莱克斯集团连续第九个季度实现了有机增长。 集团在产品数量和体验创新方面实现了大的阶段性突破，满足了消费者新的更高品质的需求。

案例成果

万豪万誉会

重定品牌战略和客户体验，实现业务增长

客户挑战

万豪集团酒店亚太区忠诚餐饮计划——万誉会，希望找到新的业务增长 机会。一直以来，万誉会为购买其会籍的消费者提供了在当地的万豪集团酒店优惠就餐的机会。现在，万誉会需要一个新的品牌战略 ，目标是将其从一个区域性的餐饮计划改造成可以提供全面服务和更多优惠体验的会员计划，并能够与“万豪礼赏”计划更加紧密地结合，从而实现业务增长。该项目需要为会员开发新的优惠服务和品牌体验，并制定战略帮助当地消费者了解新会员计划的优惠内容。此外，万誉会需要一个崭新的品牌视觉形象系统来吸引更多寻求多样化体验的消费者，同时传达新会员计划的精彩内容。

解决方案

新的品牌战略在万誉会的餐饮优惠基础上加入了一系列独一无二的品牌服务和体验，得以把‘更多’这个概念带给消费者。新的服务和体验包括使用酒店设施，如健身房，泳池和SPA，以及独特的餐饮体验，包括尊贵晚宴，主厨佳宴等。

该品牌战略的目标是在当地打造一个内容更加丰富多元的会员计划，使会员能够享有更多独家的品牌优惠和客户体验。

项目成果

Prophet与万豪酒店合作重新设计了视觉形象系统以配合新品牌战略的实施。由不同图形元素组成的品牌视觉形象系统将有助于该品牌在不同市场根据所提供的业务服务进行本地化营销。同时，新系统还彰显了万誉会这个整合的品牌所包含的所有品牌服务和客户体验。

在2016年10月，万誉会在亚太地区推出了新的品牌定位“我们给予更多”以及新的品牌视觉形象系统。随着2017年的到来，新会员计划的内容将在各个区域市场逐步推出。

案例成果

国泰航空

提升客户价值 & 重建客户忠诚度

客户挑战

国泰航空是航空业内获得“全球最佳航空公司”次数最多的企业，其客户服务与体验一直以来都被视作业界典范。尽管如此，国泰航空并未放缓脚步，而是决定对旗下的飞行常客计划 – 马可孛罗会进行品牌优化和更新，以提升客户价值。

与其他飞行常客计划相比，马可孛罗会提供的奖励与礼遇对现有旅客，尤其是对以度假或家庭出游为目的的顾客群体，已经缺乏足够的吸引力。这会使国泰航空错失利用该计划挖掘顾客价值、并增长品牌忠诚度的机会。为了使国泰航空重启客户价值与忠诚度的良性循环，Prophet需要帮助该品牌更好地理解现有客户群体，并制定具体的措施以引导消费行为的改变。

解决方案

Prophet认为，问题的症结在于马可孛罗会现有的规则缺乏公平性与透明度。当时，马可孛罗会的会籍级别完全根据旅客的飞行里数和航段来衡量，此举并不能有效地反映旅客在购票金额上的差别。此外，不同会员等级所获得的奖励和礼遇缺乏针对性和独特性，不能很好地满足不同消费群体的需求，从而难以建立客户忠诚度。为此，我们详细分析了每一条礼遇细则，考量其与国泰航空的顾客服务理念是否一致，并以此为基础开发更有针对性和独特性的奖励和礼遇。

在项目进行过程中，我们同时运用定量与定性的方式，制定了一系列具有可操作性、可持续性的长效品牌策略来提升客户价值。一方面，我们对超过300万条顾客交易记录进行了缜密的分析，了解消费行为的规律和变化趋势；另一方面，根据我们多年对消费者的洞察，我们指出了不同消费群体的核心需求，并以此为基础，为每一个会籍等级所能获得的奖励进行重新构思。通过将严谨的分析思维和发散的创新思维想结合，我们为马可孛罗会制定了全新的会员定级准则和相应的礼遇标准，并辅以具体的实施策略。

在会员定级准则中，马可孛罗会引入“会籍积分”作为衡量会籍等级的依据，以取代传统的飞行里程和航段累计方式。“会籍积分”由飞行里程、舱位和价位共同决定，而不同等级的积分条件则能更精准地区分不同特征的消费群体。在此基础上，每一个等级所获得的奖励和礼遇皆能更好地满足该消费群体最关注的需求。

在具体的奖励措施方面，新的计划涵盖了航空旅客在不同阶段的顾客体验，包括优先预订、优先办理登机、额外行李配额、贵宾室使用等等。此外，新的计划还引入了“半级”奖励概念，激励新晋级会员持续消费；而高级别贵宾将享有全新的专属礼遇。

项目成果

全新的马可孛罗会礼遇于2016年4月上线。国泰航空认为更新后的计划能够为其最有价值的客户群体提供更优质的礼遇，更精准地满足了现今飞行常客群体的核心需求, 从而有效地提升了品牌忠诚度。

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