案例成果

伊莱克斯 TasteOS

通过数字化产品与服务设计塑造独一无二的体验

客户挑战

Prophet铂慧是伊莱克斯在数字化转型方面的长期合作伙伴。在与伊莱克斯数字化转型团队的一次年度活动上,我们将伊莱克斯介绍给位于旧金山的数据和食品创业公司Innit。 在此次活动中,伊莱克斯对Innit具有高度扩展性的烹饪平台软件印象深刻。因此,他们决定与Innit达成战略合作,将Innit由数据驱动的美食世界与伊莱克斯的高品质电器设备相结合,为消费者提供一流的烹饪体验。

铂慧受邀成为伊莱克斯的咨询顾问,代表伊莱克斯的集团利益,并对目标消费者对于一体化烹饪服务体验的需求。

解决方案

在七周的时间内,我们完成了以下几项工作:

  • 确定了消费者需求和创新机会
  • 头脑风暴设想使用案例
  • 开发整合概念,将其塑造成一个最佳体验
  • 定义功能和需求
  • 构建图片概念板和架构
  • 开发商业案例和合作战略来支持战略实施

首先,我们专心研究核心消费者群体,利用现有的洞察和共创会来确定消费者在整个烹饪过程中未满足的需求和痛点。得到初步结果后,我们转向竞争对手分析,调查市场中成熟和新兴的企业,并找到消费者需求与市场空白有哪些重叠部分,并把它作为优先创新的领域。

通过对消费者痛点和市场机会的敏锐把握,我们集思广益了一系列具体的案例,详细分析了消费者在一体化的烹饪体验中希望获得的烹饪方式、交互和步骤。基于这些案例,我们进一步研究了它们的相通之处,思考如何通过整合Innit和伊莱克斯自身的产品的优势来形成独特的价值。最终我们确立了三个核心概念,每个概念都有与前端需求相对应的一系列功能。

然后,我们设计了草图,框架和完整的图片概念板,详细说明了每个概念。两个与消费者的共创会帮助我们进一步验证了烹饪领域未满足的客户需求,完善了最初提出的解决方案。

在我们开发并验证了体验概念之后,我们与各方一起召开了为期一周的研讨会,最终确定了理想体验设计的技术细节。作为该研讨会的一部分,我们与Innit和伊莱克斯的技术团队合作,共同确定了能创造最佳客户体验的产品发展蓝图、功能和操作要求以及必要的执行能力。然后,我们确定了营收流,量化了顶线影响,并对合作协议中涉及的关键要素(例如品牌、数据所有权等)提供了建议,以求将理想的体验设计变为现实。

项目成果

伊莱克斯与Innit共同开发的烹饪体验于2018年4月在意大利米兰的厨房家具展Eurocucina正式发布,并将于2019年第一季度正式面市。

案例成果

伊莱克斯

构建一体化的出色客户体验

客户挑战

有洞察力的、擅长数据分析的消费者希望在线上,店内和购买后获得出色的品牌体验。 伊莱克斯,全球领先的家用和专业电器品牌,意识到构建一体化的出色的品牌客户体验能够帮助它们在众多竞争者中脱颖而出。为此,他们希望进行数字化转型。

解决方案

伊莱克斯希望通过与铂慧合作,绘制消费者体验图,对品牌的线上数字化和线下实体购物体验进行无缝整合和创新激活。

铂慧团队以消费者为中心, 跨业务部门和地区开展工作,对整个购买周期的消费者体验进行了深入调研, 最终确定了消费者的关键需求和痛点。在诸多有待探索的机会、品牌和地域面前,主要的挑战是如何极其敏锐地发现渠道(例如,移动,零售等),识别标志性的客户接触点来创建一个多年的、分步的客户体验路线图, 推动自身转型和业务影响力。

创新客户体验也是一个转型重点。为了增强和激发客户体验,铂慧与伊莱克斯的首席营销官,执行官和部门业务负责人合作,为整个公司的前350强品牌,体验和产品创新者制定了独特的领导力增强发展项目。这个项目以新颖有趣的形式推动体验式学习,能力培养和知识构建,增强了公司领导层的参与度,也帮助培养了公司在向消费者驱动的公司转型的过程中所需要的人才。

项目成果

在伊莱克斯将客户需求放在第一位之后,购物者的体验得到了改善,公司围绕着明确的消费者愿景稳步向前发展。

因此,伊莱克斯集团连续第九个季度实现了有机增长。 集团在产品数量和体验创新方面实现了大的阶段性突破,满足了消费者新的更高品质的需求。

案例成果

蒂森克虏伯

加强在亚太区的品牌表现

客户挑战

德国科技和材料巨头企业蒂森克虏伯邀请Prophet帮助设计其电梯业务的品牌推广,以增强该品牌在亚太区的表现。这个项目对铂慧提出了一个多重性的挑战 —— 因为该任务要求品牌能在包括中国、印度、东南亚和澳大利亚等不同市场上均与顾客产生共鸣。除了各地的文化和语言差异,每个市场都有着不同的产品区间和服务维度、市场成熟度、以及建筑市场的关注焦点。同时,蒂森克虏伯历来以工程为导向的企业文化,使公司对打造和推广品牌的理解仍处于比较初步的水平。作为亚太市场的后来者,它亟需将塑造品牌作为重要策略,以提升公司知名度,推动人们对该品牌的青睐,成为行业中的首选供应商之一。

解决方案

在对顾客、建筑师和电梯安装顾问等决策影响者进行了内部和外部的关键受众访谈后,我们与客户一起发展了一个清晰而独特的品牌定位——围绕“顾客中心化”的定位领域而展开——以“始终与您一路相伴”为推广理念、以“乐助、独创、可靠、严谨”为品牌原则,来指导员工行为和创建更广泛的品牌体验。同时,我们设计了一套简洁、大胆和形象醒目的品牌标识系统,使品牌得以用最简单的方式来传达出复杂的品牌故事。我们还重新规划设计了一套全方位的品牌体验提升方案,涉及市场营销传播、网站体验、顾客展厅体验、展会柜台和礼品包装。

项目成果

新品牌帮助蒂森克虏伯电梯在亚太电梯市场上成为了最快速成长的供应商,其业务连续多年来以十位数的速度进行倍增。在公司内部,一项亚太范围的员工敬业度调查显示,95%的员工表示他们感受到新品牌的激励,并能理解如何在日常工作中活现出公司的品牌精神。

案例成果

Salt

为瑞士运营商Orange塑造全新名称和品牌

客户挑战

九十年代初,Orange在英国市场取得成功,于1999年进入了瑞士移动通信市场。该市场以极高的顾客忠诚度而闻名,Orange作为瑞士第三大运营商,市场占有率为20%。

2012年,瑞士运营商Orange(现在名为Salt)被出售给私募股权公司Apax,创造出了一个专门针对其瑞士客户并且不受母公司限制的新品牌。

解决方案

我们于2013年开始与Orange合作创建新品牌。通过与Orange执行团队的研究与会议,我们发现了新品牌建立的三个主要原则:

  1. 专注于客户需求,而不是自身需求,并且以真诚友好的态度与客户交流。顾客想要新的iPhone?没问题。
  2. 了解在人际网络中占大多数的年轻的、城市的客户。他们习惯在通风舒适的餐厅里享用美味的食物,品尝用敏捷而又优雅的方式冲调的咖啡, 并接触那些交互体验越少越好的数字化服务。专业即是服务。
  3. 品牌应当传达出一种“新瑞士”的感觉。拒绝陈腐的高大形象。

这形成了基础的品牌特征。品牌并非承诺拯救世界或是给你带来快乐,而是一个当你需要的时候在你身边陪伴你,你不需要时就消失的人际网络。这个品牌不会给顾客完不成的承诺,不会销售质量低劣的商品,不会宣传高端与档次,而是致力于成为客户生活中不可或缺的角色。根据这独特的品牌特征,我们将它取名为Salt。这名字简短有力,突出了与行业竞争者的不同之处。

项目成果

为了让新品牌焕发生机,我们致力于广告设计、数字体验、零售设计、销售点挖掘与员工积极性的激发。我们设计了线上项目、线下销售点、网站、智能手机应用程序、零售设计原则等一系列品牌营销方式。

2015年1月,Apax以23亿欧元的价格讲公司出售给法国移动电话公司Iliad的所有者Xavier Niel。从2012年购买该公司起,Apax获得了8亿欧元的利润。2015年4月,新品牌在瑞士200家零售店及salt.ch上线。点击下方图片,查看我们设计作品的幻灯片。

案例成果

T-Mobile

帮助电信巨头回应顾客痛点

客户挑战

T-Mobile希望将自己与电信行业的竞争对手区分开来,并摆脱冗杂的行业惯例。 公司高管希望采用一种全新的方法来解决其顾客的痛点,并对传统的行业规范做出颠覆。

解决方案

Prophet铂慧在品牌战略和客户洞察方面拥有深厚的专业知识与经验。T-Mobile与铂慧合作,共同优化自身方案,以回应顾客对电信行业冗杂的费用和流程的不满。铂慧帮助T-Mobile进行了广泛的市场调研,制定出可以激励和影响消费者行动的品牌战略。

铂慧的研究和咨询帮助T-Mobile确定了其“非运营商战略”的核心原则——通过用不同于传统运营商的全新态度为消费者提供服务,T-Mobile有机会使自己脱颖而出。研究显示,消费者普遍厌倦了电信运营商对他们需求的冷漠回应。所以,铂慧帮助T-Mobile设计了差异化的品牌战略,强调简洁性、公平性和企业价值。铂慧还帮助T-Mobile规划了一系列品牌激活计划和客户体验,以及用于追踪目标完成度的评估系统。

项目成果

T-Mobile的“非运营商战略”于2013年3月正式发布。至今,T-Mobile都在每个品牌接触点积极实施这一战略。这一全面的品牌战略涵盖广泛,包括品牌定位、信息和传播策略、客户体验以及员工激励计划。

在实施“非运营商战略”后的首个季度,T-Mobile获取了110万新客户,实现四年来最大客户增长。Fast Company将T-Mobile评为2014年最具创新公司之一。

影响力

1

美国增长最快的电信公司

3x

自2013年发布起市场占有率增长

22%

自发布起营业额符合年均增长率

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