以人为本，企业实现成功转型的四大关键

近期，Prophet铂慧委托Forrester Consulting进行了全球范围的企业高管调查研究，旨在探索高度成熟的组织如何以人为中心，利用变革管理方法制定企业转型举措、优化业务战略。我们发现，在战略上坚持以人为本的公司更有可能成功地推动业务转型。数据表明，这些组织实现20%或更高营收增长的可能性是其他组织的10倍。此外，他们在员工协作、股东价值、上市时间、开创性创新等多个绩效维度都表现出显著提升。

我们认为，坚持人本战略意味着企业必须在转型过程中优先考虑内外部人员、组织文化，并提升共情能力。研究证明，这对企业发展具有深远意义——坚持人本战略的组织能够增强协作、提高股东价值并实现可持续的变革，从而在当今激烈竞争的商业环境中以强大韧性实现稳固增长。

拥抱以人为本的战略：企业成功转型的四大支柱

在亚太地区充满活力的商业环境中，企业必须时刻优化调整自身战略，才能实现长足的增长。我们的研究表明，推动长期革命性增长的关键在于战略侧重的转移，不再单纯从以运营和营收为导向，而是优先考虑客户和员工的需求与体验。

在本文中，我们将通过四大关键维度，分析企业如何从多个方面拥抱以人为本的转型。

1. 更好地捕捉和预测客户需求以提升客户体验（CX）

我们的研究发现，高度成熟且以人为本的企业格外关注深化数据和分析能力，以此洞察消费者，改善客户体验（CX）。接近一半（44%）的高度成熟企业将这些转型价值驱动因素列为最重要的三大优先事项之一。

然而，对于亚太地区的公司来说，情况却有所不同——他们对产品和服务的关注（54%）高于整体客户体验（30%）。

因此，亚洲企业有机会调整转型驱动因素，通过数据分析能力强化客户体验。

然而，中国已经有一些前沿企业将人本思维根植于核心商业战略。领先电动汽车品牌蔚来（NIO）便是一个出众的例子。该公司以以用户为先的运营模式为荣，始终专注于在客户生命周期中的不同阶段建立具有持久意义的愉悦体验。蔚来换电站服务是其推出的一项先进创新，用户能够选择更换电池来替代传统充电。为了确保最高的客户满意度，蔚来决定投入资金自行建造并运营充电站，而不是使用第三方供应商。蔚来总裁秦力宏就曾在受访时表示：“体现在报表上的可能是服务用户造成的亏损，但也完全可以解读为购买客户满意度的投入，而这个角度可能更准确。”

2. 将企业使命作为品牌和文化基石，提升员工和客户参与

使命不仅是一个流行词，它更是一种战略必要。拥有强大使命的企业将具备制胜优势。全球企业都开始意识到将品牌识别和组织文化基于明确使命的重要性，这样才能更有效地吸引员工和客户。

我们的研究表示，全球范围内以人为本的公司中，56%坚信他们的组织文化将企业使命注入所做的一切（亚太地区为44%），这表明那些以明确使命驱动的公司往往在转型工作中成果显著。然而，许多亚洲企业虽然在商业表现和技术创新方面取得成功，却通常将以人为本的企业使命置于次要位置。此外，与全球同行相比，只有50%的亚洲企业强烈认为“社会”、“客户”和“社区”是非常重要的转型举措，而只有37%将“员工”列为重要优先事项。

这为亚太地区的企业带来了绝佳机会，通过定义清晰明确的使命，并将其应用于所有业务活动，企业的转型方法将更为有效。这不仅代表了更专注于消费者体验，还意味着将重点扩大到在内外部都建立以人为本的文化。通过制定清晰的员工价值主张（EVP）和有效的员工参与计划，另员工信赖公司的使命至关重要。此外，企业必须考虑业务行为的社会影响，以及环境、社会和治理（ESG）原则，才能推动更深远和可持续的影响。

新加坡科技公司Sea（Shopee的母公司）是将企业使命融入组织人本文化的优秀案例。Sea的企业使命是用科技提升生活，构建更加紧密的社区。随着其发展壮大，Sea致力于发展更广泛的数字生态系统，从而提升数字包容性，使各种无法取得相关服务的本地用户的需求得到满足。例如，Shopee是全球最大的电子商务平台之一。它不但将电子商务扩张到了以往难以服务的地区，还帮助本地中小企业创业者取得成功。 Shopee 推出了各种培训项目和平台，如Shopee大学和Shopee卖家中心，还与地方政府合作建立本地电子商务中心，通过多种方法积极支持本地社区加速数字化进程并发展本土业务。通过将使命为先的战略注入业务举措，Sea的企业使命得以打破边界，惠及包括消费者、小型企业、本地社区和员工的所有利益相关方。

3. 赋权C-level高管作为转型领导人

我们研究另一个发现的重要性则显而易见——当由C-level高管身体力行地引领转型时，转型议程最有可能取得成功和实质性结果。79%的以人为本的组织有C-level高管领导公司的转型议程，而这个数字在亚洲公司中只有70%。

以人为本的战略不仅是几句口号宣言，它应当在组织内部被转化为切实的行动。因此，对于亚太地区的企业来说，需要由C-level高管进行更直接实际的领导，进而推动关键转型倡议的顺利发展。

以平安为例，这家亚洲领先的金融服务公司的数字用户总数在过去五年内翻了三倍，零售客户的基数也翻了一番。平安于2013年将陈心颖 （Jessica Tan）任命为首席信息官，陈心颖于2018年晋升为联席CEO，她是平安业务转型的关键人物，使其由传统商业银行转变成为一家以创新为驱动的数字化企业。陈心颖的管理思维强调创新和前瞻性的方法，带领平安推出了涵盖金融科技、健康科技和AI服务等领域的多种行业领先举措。在过去的十年内，平安投资了1000亿元人民币，并承诺在未来五年内再做出于此两倍的投资。如今，它在《福布斯全球2000》中排名第七，是亚洲最大的保险公司。

平安的例子证明了以身作则的C-level领袖所能带来的变革性潜力，强调了企业高管在推动人本转型和促进文化变革中的重要意义，他们将能帮助组织加深跨团队协作，从而使技术和创新蓬勃发展。

4. 在企业内外部建立品牌信任

在当下难以预测的经济形势中，通过强化品牌认知和消费者洞察来提高短期营收增长对组织的生存无疑至关重要。然而，实现可持续增长的关键在于真正以人为本的转型，这需要企业持续不断地致力于在组织内外部建立品牌信任。

我们的研究表明，亚洲企业热衷于发展技术，而却弱化了人力资源发展和品牌信任方面的投资。事实上，全球范围内以人为本的企业中，有98%的公司正做出维护品牌信任的投资，而在亚太地区，只有85%的公司这样做。与以人为本的公司相比，亚洲企业在员工方面的投资也较少（亚洲企业81%，以人为本的企业98%）。

Gojek的例子体现了在社会影响和品牌信任方面做出坚定承诺的重要意义。即使面临股价暴跌的挑战，Gojek仍坚持瞻性的战略方法，持续投资于支持经济劣势的骑手和司机的举措，并对可持续目标维持承诺。比如，Gojek认识到许多司机希望获得更高的灵活性和自由，因此便不断更新他们的日常激励计划（如月度忠诚奖励计划），使司机能够获得更稳定和可持续的收入。通过展示对社区的强烈承诺，企业可以显著提高内部品牌忠诚度，建立外部信任，并在最动荡的经济风暴中保持坚定的韧性。

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