中国的超市行业，看好还是看淡？

家乐福最近出售了80%的中国业务。与此同时，德国连锁超市奥乐齐 (Aldi) 刚刚在中国开设了首家门店，全球第二大零售商开市客 (Costco) 也将于8月底进入上海。中国的超市业似乎是一座“围城”——里面的人想出来，外面的人想进去。这个市场真的有吸引力吗？

中国连锁经营协会2018年报告中的最新统计数据为我们带来了更多的问题而非解答。总体来说，超市行业正以2.5%的速度增长，但坪效却下降了8%。毛利率上升了0.5%，但运营成本却以两位数的速度增长 (人力成本和租金成本分别上升了13%和10.6%)。超市的电子商务以50%以上的速度快速增长，但这一数值只占其总销售额不到2%。我们究竟该如何看待这些数字呢?

简而言之：超市业态仍有深耕的空间，但超市必须始终以客户第一的态度去满足迅变的中国消费者。

消费者正在变得愈加精明、苛求、要求物有所值，而且比以往任何时候都要多变。

消费者想要从世界各地获得最新且最好的产品。他们想了解产品是如何生产和供应的，以此建立起对产品的信任。他们想要不断探索，并从中获得启发。更重要的是，他们面对越来越丰富的选择应接不暇。

过去，消费者只能在附近的两三家店铺中选择去哪购物。而现在，消费者随时可以在手机上便利地网购，或前往附近的购物中心、社区内的新一代菜市场、楼下的便利店，甚至是在办公室里的无人贩卖机购物。因此，超市需要有一个清晰的价值主张，明确为何消费者应该在他们那里购物，而不是选择其它方式。

消费者愿意花费更多，但前提是必须物有所值。况且，通过我查查等APP，所有人都能随时查询产品价格。为了确保盈利空间，超市必须提供具有独特相关性的产品和体验，或者重构成本结构以至商业模式。

最后，消费者的需求正快速发生转变。想一想无现金社会、共享经济、各种O2O 业务以及新娱乐形式的蓬勃发展，这些都是几年前才刚刚出现的。消费者的生活也在迅速地发生改变，他们期望超市也能跟上他们的步伐。

超市如何始终以客户第一的态度满足中国消费者?

从客户角度出发，提供全渠道体验

尽管超市每天都与消费者面对面接触互动，但他们往往不真正了解自己的客户。新时代的超市正积极地去了解他们的客户，通过线上和线下的接触点以及店内和店外的体验与客户进行互动。他们仔细地思考到底是什么驱使着目标客户群到店，是什么让客户觉得自己超市不可或缺——是生鲜还是餐饮，是价格优势还是独特性，是探索体验、增值服务，还是购物环境？

如何去实现这一价值主张也很关键。以“生鲜”为例，超市如何以新鲜著称？企业需要进行全局考量：从采购策略 (例如永辉超市的农地直采)、供应链能力 ( 例如沃尔玛的区块链产地追溯试验)，到店铺设计 (例如盒马鲜生的海鲜区陈列设计)、营销 (例如盒马鲜生的日日鲜包装) 等等。

这也意味着超市需要重新思考他们的运营模式。超市需要从客户价值主张和体验历程的角度来制定战略，而不是执着于业态/渠道 (如实体店或电商) 或部门功能 (如采购、运营)。

多形式、小而美的店铺业态

超市应该针对目标人群和场景设计店铺概念，以提高坪效。这意味着它们需要根据不同地点设计更多样的、规模较小的商店形式。比如，永辉一直在扩展其店铺类型，如永辉Mini、永辉Bravo、超级物种、永辉生活等，以适应不同的场景和细分市场。盒马紧随其后，近期宣布了1+N店铺业态战略，增加了包括盒马菜市、盒马F2和盒马Mini在内的三种新的店铺业态。

与此同时，由于市场渗透率较低，规模较小的便利店也出现了强劲的增长势头 (同比增长21%)。同样值得注意的是，规模较小的店铺最适应未来全渠道模式，因为它不仅可以与电商优势互补，也有其不可替代性：比如“最后一公里” 前置仓配送，和现场消费场景的不可替代。

考虑到巨大的后端影响 (例如门店运营、采购、供应链)，推进多店业态的模式并不容易，而这正是超市需要加倍努力的原因。

善用数据

领先的超市正越来越多地利用数据做出战略决策：客户细分、店址选择、定价、促销、货品调整、门店动线优化、采购优化等等。

随着决策越来越多地由数据驱动，超市首先需要反思它们的数据获取策略。如何通过明确的价值交换获得更多的客户信息？有哪些潜在渠道可以获得可利用的外部数据？如何从触手可及的大量非结构化数据中捕获有意义的数据？如何通过物联网获取新的数据点？最为重要的是，超市应该从具体的业务场景出发来制定数据战略，而不是技术。

敏捷的组织管理

传统上，成功的超市都有很强的精细化运营理念——它们有极高的效率，但同时又有些固化刻板。随着客户期望的快速变化，超市需要更加敏捷协作，以消除信息孤岛并形成跨部门解决方案。它们需要持有“快速测试，快速失败”的心态，加快推向市场的时间。它们需要在自上而下的愿景和自下而上的想法之间形成平衡，以开启变革。它们也需要了解更广泛的生态系统，以获得新的启发与灵感。

您也许想要了解…