(作者:Helen Rosethorn & Jeff Smith)

 

人力资源管理正在经历一个极大的改变:在人才管理过程中融入更多市场营销的思维和因素。

 

在今天这个乱花迷人眼、“24小时不打烊”的世界,要想突破重围赢得品牌的优势地位,企业必须与客户建立更紧密的相关性。这样的相关性需要通过企业将自身打造成消费者日常生活里渴望的品牌,并在这个飞速变化的世界里与时俱进。我们称这种品牌为持续相关性品牌。比如苹果、谷歌和Netflix,它们不仅早与我们的日常生活融为一体,而且几乎与我们紧密相连如同家人。

优异的产品质量,卓越的客户体验和深厚的科技实力无疑是驱使这些企业蓬勃发展的重要动力,然而这些杰出的跨国品牌的坚强后盾实际上却来自于一股最少被提及的力量:企业员工。

是富有干劲的员工们将活力源源不断地注入这些知名企业,也正是这些员工,负责每一场展览,操办每一次新品发布,进行每一回成功的探索。他们全身心投入,以切实的行动塑造和传递品牌,实现品牌的商业目标。甚至对于许多企业而言,这样一批员工正是消费者保持对品牌忠实的首要原因。

要将企业打造成持续相关性品牌,需要整顿公司关于招聘、培训和提升的惯用流程和方式。企业对员工的选择和任命需直接与品牌宗旨和目标挂钩,让他们以前所未有的方式投入参与到工作之中。然而在太多的企业里,即便是那些在数字化转变中有显著进展的企业,人力资源管理方式却仿佛停留在上个世纪,他们只关注员工是否符合职位要求、是否为企业创造利润、是否服从管理以及是否持有相应资格证书等。当制定企业人才策略时,HR也经常只是关注数量:要实现某个商业计划时需要多少个什么职位的人员。

这种方式不再适用于当今世界。雇员体验——正如客户体验一样——亟待提高,如同品牌正与时俱进地改变自身那样,HR需要紧跟新潮流并随之改善管理方式。

企业的人力资源管理者可以从以下四点着手:

 

1.给企业文化敲响警钟

虽然企业文化贯穿整个组织架构,但很有可能在人力资源部门里最常被谈及,尤其在新员工入职时介绍公司使命和共同的价值观。然而很多情况下,它沦为了冗长而乏味的长篇大论。企业文化不受重视,与品牌关系松散,更重要的是,无法为雇员创造良好的体验,失去本可以转化成业绩增长的良机。

虽然诚信正直、改革创新、责任意识和差异多元这些优秀品格依然是企业文化的重要基石,然而HR可以从全新的角度思考,并且通过更与时俱进的技术手段焕发这些品格的生命力。升级更新企业文化让品牌在需求改变时,更加灵活地随之改变,同时保留自身特点,忠于自己的使命。

 

2.寻找连接市场营销和人力资源的方式

人才战略不应仅仅是对照着工作要求列表打分,而需直接与品牌宗旨和商业目标挂钩。唯一的实现方法就是让人力资源部门与市场营销部门更加紧密地联结。然而现状却是,在许多公司企业里,这两个部门经常是各自为政。他们可能会在诸如哪个部门负责Facebook或者LinkedIn领英的账号管理,又或者,企业网站上关于职业前景的部分怎么写等等这些任务时彼此才会有暂时的沟通交流。然而他们对于客户需求、公司成长渠道以及消费者体验却甚少提及。

人才战略不应局限于千篇一律的工作描述,而应该更加注重它们与雇员体验是否相关;而恰恰这些议题才更有助于厘清企业机构里是否有合适的人才、这些人才可否有更长远的发展;以及,如果答案是否定的,如何才能吸收新的人才以确保公司的发展活力、打造品牌的前途和未来。

 

 3.企业可考虑委任一个首席雇员体验官

在一些企业里,这也许是人力资源部门负责人需要担任的新角色;而在别的公司里也有越来越强烈的共识,那就是每一个部门领导人都需要为提供良好的雇员体验而负责。无论是哪一种情况,目的都是一致的:雇员体验和客户体验一样重要,需要为之同样付出努力。

作为消费者,我们对一样产品或服务的体验直接影响我们对该品牌的感受与认知,无论是正面的还是负面的。雇员体验也是如此。员工日复一日的体验塑造了他们对为之付出辛勤与汗水的公司和品牌的看法,而他们的看法对他们的工作将产生直接影响。如果抛开雇员体验,那么企业转型和企业文化升级将无从谈起。

正如消费者体验一样,雇员体验要从列出关系表以得出明晰的体验现状开始。通过分析体验中断的地方,以及对于高端人才而言最重要的部分,企业可以得出清晰的改善雇员体验的途径。

 

4.将消费者思维代入雇员体验中

当我们不处于工作状态时,我们都是消费者。我们参与到新的体验之中,并改变着我们对某个过程、产品甚至这个世界的想法。而没等我们反应过来,就又回到工作状态里。因此企业需要理解的关键是,雇员在非工作状态时的体验影响着他们的自我和他们的动机。

现如今,人们的工作与生活越来越难以分开,因此企业文化也需要努力对雇员非工作时间的体验有所认知,并做到紧跟他们的节奏与步调。一个有生命力的企业文化可以成为保持与员工和消费者紧密关联的途径。清晰的企业文化成为雇员体验的指导蓝图和持续相关性品牌的活力之所在。

 

结语

有目的地打造良好的雇员体验,通过市场营销与客户联结,引入消费者思维模式,企业可以奠定提升员工敬业度和升级企业文化的基石。当然,要成功实现这些落实到行动上的改变,离不开人才/人力资源系统的支持,以及可实现有效的绩效评估、职业发展和奖赏的流程。这些都是搭建框架、激活雇员基础,带动业务增长并带领品牌充满活力向前迈进的方法。

战略是实现商业影响的方法,而雇员体验则是企业文化的生命之源。要让企业蓬勃发展并升级成具有价值的持续相关性品牌,这三者更是缺一不可。

 

 

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