转型

案例成果

AXA安盛

我是Emma，人性化保险体验的未来

客户挑战

AXA安盛是全球保险行业领导企业之一，在全球范围内提供多元化的金融服务。为了在亚洲地区加速业务增长，AXA安盛需要创建更具一致性和更加人性化的品牌。

基于其“从‘支付人’到客户的‘伙伴’”（Payer to Partner）的全新全球愿景之上，AXA安盛与Prophet铂慧开展合作，制定针对亚洲市场的解决方案，从而实现其发展抱负：

  1. 在亚洲地区建立更具一致性的客户旅程和品牌体验
  2. 提出全新客户互动主张，通过新的数字化平台打造更具人性化的体验
  3. 建立数字化触点，从而促进与现有和潜在客户之间的互动。

解决方案

通过深入的消费者调研和市场细分，Prophet铂慧与AXA共同制定亚洲地区的健康业务战略，打造全新客户体验，并通过开展UX及UI冲刺项目为其设计全新的数字化产品。

我们首先进行了覆盖多个国家的市场细分，在亚洲五个主要市场（中国大陆、中国香港、菲律宾、泰国和日本）进行定量和定性调研。我们对4000多名客户进行了调查，从而深入了解他们在身心健康方面对保险公司的期望。这项调研为我们的下一步工作打下了基础，即制定价值主张从而定义AXA安盛数字化客户体验的未来。

为了将这一战略详实地开发出来，我们开始重新规划客户体验，从新的角度审视如何创建全新的保险平台，结合保险电子服务、第三方数字化健康服务、全新会话聊天机器人以及虚拟管家等多种功能。值得一提的是，这一全新体验以更加感性和人性化的健康话题为核心，使AXA安盛在品牌体验方面达到前所未有的提升。

在坚实的战略基础上，Emma诞生了——作为AXA安盛的首个人性化用户界面，Emma成为该品牌最新数字化客户体验的核心。Emma的生态系统为现有和潜在AXA安盛客户提供了流畅的多元服务，例如保险理赔、客户服务、健康内容、症状检查等等。

Emma的价值主张以AXA安盛的企业愿景（从“支付人”到客户的“伙伴”）为核心，她被设计成一位“感性的导航者”，帮助客户找到最符合他们健康需求的解决方案和内容。铂慧进一步赋予Emma更多人性化特点，为其塑造逼真的虚拟形象、语言调性和视觉表达，以及全面的视觉识别系统。

项目过程中的一个重要亮点在于为期两天共创“Emma”的hackathon活动。全球70多位跨越不同职能部门的领导和利益相关者齐聚一堂，共同构想Emma体验。这在AXA安盛的公司历史上尚属首次，也很可能是此类活动中最大规模的跨地区合作。

项目成果

Emma在香港进行试运营，并于2019年第四季度正式在香港发布。

Emma成功地将数字化互动体验与财务顾问伙伴有机结合。截至2020年上半年，Emma在香港发布后吸引了200多万用户注册，达到了超出预期的成果。现在，Emma正逐步向亚洲其他市场推出。

我们为AXA开发的数字化品牌体验荣获2020年Transform Awards亚太区“最佳品牌体验”金奖及“金融服务类最佳视觉识别”银奖。

案例成果

易买得

通过客户数据战略推动零售增长

客户挑战

韩国领先的综合零售商易买得在过去十年中一直不断积极扩张运营模式，以此应对其核心超市业务所承受的竞争和监管压力。随着他们运营模式和许可业务的大幅增加，易买得逐渐建立了多元化的附属公司组合，使其在方方面面都贴近消费者的生活。

易买得在韩国购物者中的普及率已超过 90%。在此基础之上，易买得希望进一步提升其各附属业务下的客户关系和消费规模，以实现下一阶段的加速发展。为此，易买得需要增强对客户需求和偏好的了解，从而提升其部署精准营销的能力。易买得与 Prophet铂慧开展合作，为其制定全面的客户数据战略和路线图，并且推动易买得进行数字化转型，使其具备更强的数据能力。

解决方案

铂慧为易买得制定了一套详尽的客户数据战略和行动路线图，帮助易买得提升在所有业务领域的影响力。

我们帮助易买得发现了具有启迪性的数据，以此为基础为易买得缔造了全新的客户旅程体验。随后，铂慧确立了管理、分析和执行这些全新数据洞察所必需的组织能力与结构。根据我们对易买得现状的详细分析，同时基于全球领先组织的最佳实践，我们为易买得设计了一个未来的理想运营模式，并且制定了清晰的路线图，以规划如何建立所需的组织能力和模型。

为了展示数据的价值并印证未来投资合理性，我们广泛采集了易买得现有的交易及CRM 数据，以总结出清晰的行为画像，用于精准营销试点活动中。我们的测试证明，精准营销可在两个层面产生影响——提高消费者在目标品类的花费（例如：提高在医疗和美容产品上的花费），以及增加购物总额（例如：每周整体购物花销）。

项目成果

在6个月的时间内，铂慧帮助易买得团队以客户数据洞察为基础开展一系列的营销试验，取得了显著的业务成果。自此以后，易买得组建了专人团队，大规模开展精准营销。而易买得在组织范围内也加大投资，致力于成为以数据为驱动的公司。

影响力

20%

品类内的非常规购买者的销售额提高了20+%

15%

下滑品类的销售额通过精准营销提高了15+%

10%

主要品类的销售额提高了10+%

案例成果

伊莱克斯 TasteOS

通过数字化产品与服务设计塑造独一无二的体验

客户挑战

Prophet铂慧是伊莱克斯在数字化转型方面的长期合作伙伴。在与伊莱克斯数字化转型团队的一次年度活动上，我们将伊莱克斯介绍给位于旧金山的数据和食品创业公司Innit。 在此次活动中，伊莱克斯对Innit具有高度扩展性的烹饪平台软件印象深刻。因此，他们决定与Innit达成战略合作，将Innit由数据驱动的美食世界与伊莱克斯的高品质电器设备相结合，为消费者提供一流的烹饪体验。

铂慧受邀成为伊莱克斯的咨询顾问，代表伊莱克斯的集团利益，并对目标消费者对于一体化烹饪服务体验的需求。

解决方案

在七周的时间内，我们完成了以下几项工作：

  • 确定了消费者需求和创新机会
  • 头脑风暴设想使用案例
  • 开发整合概念，将其塑造成一个最佳体验
  • 定义功能和需求
  • 构建图片概念板和架构
  • 开发商业案例和合作战略来支持战略实施

首先，我们专心研究核心消费者群体，利用现有的洞察和共创会来确定消费者在整个烹饪过程中未满足的需求和痛点。得到初步结果后，我们转向竞争对手分析，调查市场中成熟和新兴的企业，并找到消费者需求与市场空白有哪些重叠部分，并把它作为优先创新的领域。

通过对消费者痛点和市场机会的敏锐把握，我们集思广益了一系列具体的案例，详细分析了消费者在一体化的烹饪体验中希望获得的烹饪方式、交互和步骤。基于这些案例，我们进一步研究了它们的相通之处，思考如何通过整合Innit和伊莱克斯自身的产品的优势来形成独特的价值。最终我们确立了三个核心概念，每个概念都有与前端需求相对应的一系列功能。

然后，我们设计了草图，框架和完整的图片概念板，详细说明了每个概念。两个与消费者的共创会帮助我们进一步验证了烹饪领域未满足的客户需求，完善了最初提出的解决方案。

在我们开发并验证了体验概念之后，我们与各方一起召开了为期一周的研讨会，最终确定了理想体验设计的技术细节。作为该研讨会的一部分，我们与Innit和伊莱克斯的技术团队合作，共同确定了能创造最佳客户体验的产品发展蓝图、功能和操作要求以及必要的执行能力。然后，我们确定了营收流，量化了顶线影响，并对合作协议中涉及的关键要素（例如品牌、数据所有权等）提供了建议，以求将理想的体验设计变为现实。

项目成果

伊莱克斯与Innit共同开发的烹饪体验于2018年4月在意大利米兰的厨房家具展Eurocucina正式发布，并将于2019年第一季度正式面市。

案例成果

施耐德电气

推动对全球能源管理公司的需求

客户挑战

施耐德电气是全球能源管理专家，业务遍及100多个国家。公司认识到未来的业务增长取决于终端客户和与他们合作最密切的承包商的需求。

解决方案

在一个复杂和多层次的价值链中，数字通信对于建立与终端客户和承包商的关系至关重要，同时也加强了与现有渠道合作伙伴的关系。通过深入理解客户如何做出决策，以及数字化如何帮助客户，铂慧与施耐德电气公司合作，寻求并把握机会，以便更好地在整个价值链中吸引客户。

项目成果

尽管市场环境严峻，新经济体增长放缓，但该战略的执行使营收增长了6.6%。定制的在线门户网站帮助承包商做出更明智的项目执行决策，从而提高了施耐德在承包商钱包中的份额。该组织还通过诸如Building Insights——一个建筑能源管理平台——等工具推动了对终端用户的更大需求。

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