案例成果

CVS肾脏护理

帮助CVS实现转型,重塑肾脏护理行业

客户挑战

在美国,高达九成的成年慢性肾病患者甚至不清楚自己患有肾病。而美国有50万肾病患者需要透析治疗,绝大多数治疗在诊所进行。这意味着他们每周需要外出三次接受长达四小时的治疗。治疗对患者来说是身体和精神的双重负担,在这种情况下,要想继续工作几乎不可能。

CVS健康是全球领先的医疗健康企业,位列福特世界500强企业第七位。其下属的CVS肾脏护理捕捉到可以重塑美国肾脏护理行业的机会,有望为患者和护理人员减轻负担,实现更好的临床效果,同时节约护理成本。但是肾脏护理行业历史悠久,要想真正颠覆行业,CVS肾脏护理还需要具有高度差异化的策略和高效的团队,持续开发具有市场变革力的创新。

解决方案

Prophet铂慧与CVS肾脏护理紧密合作,运用 Prophet铂慧“以人为本的转型方法论”为其开发多维度能力,帮助其成为能够真正颠覆行业的领先企业。转型工作包括帮助客户开发以顾客为中心的产品管理能力,迅速建立和迭代强大合作伙伴生态的创新商业能力,以及灵活的企业运营模式。这一切都离不开充满热情、勇于颠覆市场的企业文化。

我们采用敏捷开发的工作方式,将铂慧顾问与CVS肾脏护理团队的员工穿插融合形成工作小组(我们称其为 “Pods”),通过每两周的Sprint打破组织筒仓,专注于围绕患者、护理人员和供应商的优先事项,极大程度地提高了项目进度,更高效地帮助CVS肾脏护理把握关键机遇。我们共同在以下方面开展合作:

DNA

  • 明确CVS肾脏护理各项产品与服务的价值主张、商业模式和市场进入策略
  • 优化目标客户定位,完善业务发展材料和方法,从而增加市场内产品的销量
  • 定义、设计并测试创新的家庭式治疗体验模式
  • 梳理CVS肾脏护理品牌,开发品牌激活资产

身体

  • 开发全新运营模式,以实现规模化的敏捷运营
  • 开发全新组织架构,优化跨职能合作,进一步明确各岗位职责

心智

  • 识别出业务扩展过程中所需的人才、技能和经验
  • 传授创造性解决问题、创新和产品开发方面的核心技能

灵魂

  • 定义“勇气文化”,并动员全企业共同打造能够颠覆市场的CVS肾脏护理团队

项目成果

在转型的第一年,CVS肾脏护理在业务方面就取得了明显的进步,团队成员的参与度和工作效率愈发提升。在绩效提升的同时,组织也有了更明确的增长方向。企业的文化变革步入正轨,CVS肾脏护理团队内部的参与度评分显著提高。最重要的是,企业上下都全心全意为患者和护理人员打造肾脏护理新模式。

“如果您也有加速企业转型和推动强势增长的需求,作为Prophet铂慧的忠实客户,我强烈建议采用他们以人为本的转型方法论。如果没有铂慧这个合作伙伴来帮助我们真正建立内部能力,我们不可能以这么快的速度取得如此的成就。相信我,这个方法论真的有效!”

Lisa Rometty
总裁,CVS肾脏护理

案例成果

Polestar极星

规范化员工培训,加速全球扩张引擎

客户挑战

Polestar极星是一个高性能电动汽车品牌,自创立之日起就志在成为世界领军品牌。2020年底,为了与主要竞争对手特斯拉抗衡,极星计划进军10个全球市场,设立50个新展厅,并增加700多名员工。

随着极星如火如荼地快速扩张,并在全球市场制定了品牌发布日期,极星迫切地需要让所有面向客户的员工有能力提供始终如一的客户体验。因此,极星委托Prophet铂慧制定涵盖培训、招聘、客户服务、客户关怀、运营及数据战略在内的清晰的客户体验战略。

解决方案

铂慧首先深入了解了极星在近期和未来员工培训方面的需求和目标,从而根据员工的级别和职务明确预期的成效。铂慧团队还帮助极星明确了“优质”培训的定义。

据此,双方根据每个员工团体的需求和学习方式制定了课程计划。我们与极星各培训科目的专家紧密合作,创建了30多小时的培训内容,涵盖在线学习模块、现场培训以及自学练习等。培训内容从如何讲述极星故事和极星产品特色,到如何应对各类客户的不同情况,以及针对不同职务该做什么,杜绝做什么等等,不一而足。

我们还制定了培训模板和风格指导,确保全球范围所有培训内容的一致性和专业性。

项目成果

铂慧为极星所有客户服务团队配备了必要的知识与能力,让他们能够为客户提供独特、细致和专业的客户体验。制定的培训课程已经能有效地让员工始终如一地代表品牌形象,同时给他们带来了自信,可以在全球范围内引导客户选用极星汽车。项目至今我们得到了非常积极的反馈,以及较高的参与度和互动率。

“铂慧帮助我们创建了一个学习与发展平台,使我们的品牌和产品更具生命力。铂慧将我们的愿景转化为有形的实用工具,让我们全球各地的员工都可以学习和运用,将极星始终如一的独特体验带给每一位访客和客户。”

Mona Abbasi
Polestar极星 CXO

案例成果

Chick-fil-A

为快餐巨头重塑客户体验

客户挑战

Chick-fil-A是快餐行业的领导者,其增长速度之快超乎想象。当销售额年复一年以两位数增长,全国各地不断开出新餐厅,成千上万的餐厅经营者和总部员工认为围绕公司的未来愿景达成一致是非常重要的。

Chick-fil-A用来传达其商业愿景的最重要的渠道之一是它的年度活动——用四天时间将整个组织聚集在一起。这个活动已经持续了四十多年,然而这种做法和经验已经可以预测,并且正在失去相关性。铂慧为这次活动提供了“全新的视角”,目的是重新思考如何更有效地激励Chick-fil-A的经营者,把他们的生意甚至他们的生活提升到一个新的水平。

解决方案

铂慧通过战略流程,让Chick-fil-A的领导者重新构想定义这一年度活动,让它不仅仅局限在短短几天。然后,Prophet帮助设计了多种形式的完整体验,反映了运营商对彼此和组织的互动方式的期望。结果产生了一个名为NEXT的新品牌和新定义的活动。

在NEXT,主要领导者和外部演讲者能够在“共同点”时间通过简单的TED式演讲分享鼓舞人心的观点和对未来的愿景。分组讨论变成了“实验室”和“专家角”,让听众有机会一起工作来磨练特定的技能,并以一种更亲密的形式与演讲者接触。典型的企业博览会变成了“车库”——它将整个组织中最重要的活动聚集在一起,造就了一种体验度极高的形式。

项目成果

在铂慧参与并构建出NEXT之前,运营者有一种挫败感,因为这个让他们引以为豪的活动已经失去了以往的光泽。然而,在第一次重新构想的活动之后,与会者(尤其是经营者)感到自己能够重新参与进来,融入这样一个不可思议的组织。事实上,超过80%的人表示,NEXT可能会改变他们的生意或生活。

“以我的经验来看,二流顾问会告诉你你想听的话,一流顾问会告诉你真相。Prophet铂慧告诉我们真相。”

Mark Miller
领导力发展副总裁, Chick-fil-A

案例成果

AIA友邦保险

建设雇主品牌,提升员工敬业度

客户挑战

继2010年以创纪录的成绩上市以来,友邦保险集团 ( AIA)一直致力于全新的成长策略,立志成为亚太地区卓越的人寿保险服务提供商。新的品牌愿景围绕“真生活真伙伴”而展开——提出“真正参与人们的生活,在这个充满变化的世界中,为他们和家人提供最切合的理财策略”的品牌承诺。

2013年,Prophet被邀请为友邦集团策划品牌激活,旨在向公司员工和保险代理人贯彻这个新的品牌理念,塑造雇主品牌形象和提升员工敬业度,并帮助他们深入了解如何最好地把品牌承诺实践出来。我们建议了一项动员受众的策略: 通过充分发动群众,请大家分享在亚洲各地真实发生的感人故事,以展示友邦的品牌精神如何体现在每个人的日常生活和工作中。此举将令新的品牌定位得到切实而具体的表达和实证,并让品牌承诺活现为顾客的真实体验。

解决方案

我们围绕以人为本的概念来策划该雇主品牌激活运动:‘真生活真伙伴’由你成就。

我们在员工和代理人中发起了一系列真实故事的分享活动,通过激发人心的内部导入运动将品牌精神活现出来。该品牌运动展现了友邦员工是如何敬业以及尽心尽力地关怀顾客,并支持他们迎对生活中各种高低起伏的挑战。

项目成果

该项目创造了一个打动人心、简单易记的品牌口号,并可以(通过不同的语言)在各个友邦的区域市场上灵活应用。通过在泰国举办的200多场工作坊, 这个新的品牌定位在短短三个多月内已向超过11,000位保险代理人进行了贯彻。

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